План лекции

1. Современные направления компьютеризации туристского бизнеса

Информационные технологии занимают чрезвычайно важное место в процессе функционирования любого туристского предприятия. Помимо решения традиционных задач автоматизации офиса, общих практически для всех типов предприятий (использование локальных сетей, мультимедийных технологий, организации электронного документооборота и др.), возможно применение средств, специфичных именно для сферы туризма, например, международных систем бронирования билетов и резервирования номеров в отелях.

Если попытаться структурно описать схему использования современных информационных технологий на туристическом предприятии, можно выделить следующие три уровня : внутрикорпоративный; межкорпоративный; интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами.

К внутрикорпоративному уровню следует отнести использование информационных технологий для автоматизации отдельных рабочих мест (разработка и внедрение АРМ), а также деятельности основных структурных подразделений туристского предприятия (например, бухгалтерии, отдела маркетинга и т.д.). Высшей степенью автоматизации обработки информации на этом уровне можно считать создание корпоративной информационной системы, позволяющей осуществлять эффективный обмен данными между всеми структурными подразделениями предприятия.

На межкорпоративном уровне осуществляются различные формы взаимосвязи между предприятиями: например, создание экстрасетей (объединение корпоративных информационных систем нескольких предприятий с возможностью использования такой совместной сети всеми пользователями каждого предприятия). Сюда же можно отнести электронную коммерцию Business-To-Business, а также организацию виртуальных предприятий. Использование подобных технологий позволяет существенно сократить управленческие и вспомогательные штаты на предприятиях, ускорить процесс формирования туров, оптимально решить задачи управления финансовыми потоками, использовать новые перспективные каналы дистрибьюции товаров и услуг.

Интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами позволяют проводить исследование рынка и потребительских предпочтений (интернет-маркетинг), продвижение товара, услуг или брэнда на рынке (интернет-реклама), непосредственную реализацию товаров или услуг конечному потребителю, послепродажную информационную поддержку клиента. Характерной особенностью данного вида информационных технологий является широта охватываемой аудитории, изначальная ориентированность на максимальное количество потенциальных клиентов.

Необходимо заметить, что рассмотренные уровни достаточно условны.

2. Информационные технологии, используемые в работе туристских предприятий

Важнейшую роль при внедрении информационных технологий на туристском предприятии играют интернет/интранет-технологии . Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия: компьютеры; сетевое оборудование; средства коммуникации; устройства ввода-вывода информации; устройства хранения информации; устройства мультимедиа и виртуальной реальности; оргтехника; дополнительные средства.

Сотрудниками туристских предприятий могут использоваться следующие классы компьютеров :

· карманные, имеющие небольшие размеры и оснащенные жидкокристаллическим дисплеем, средствами подключения к стационарным компьютерам (порты и (или) сетевые карты), встроенным модемом и разъемом для подключения мобильного телефона. Основное назначение подобных компьютеров - обеспечить владельцу возможность в любой момент воспользоваться компьютерными коммуникационными технологиями: получить либо отправить электронную почту, просмотреть биржевые котировки, связаться с офисом своего предприятия, оформить несложный документ. Основные категории пользователей - руководители различного уровня, предприниматели;

· портативные компьютеры (ноутбуки), по размерам значительно превышающие карманные (они скорее напоминают дипломат либо папку), а по функциональным возможностям не уступающие настольным моделям. Элементная база, использующаяся при производстве ноутбуков, практически аналогична элементной базе стационарных персональных компьютеров, но все основные устройства (процессор, материнская плата, жесткий диск, модем и т.п.) имеют меньшие габариты (и, соответственно, более высокую стоимость). Ноутбуки оснащаются жидкокристаллическими мониторами, современными устройствами хранения информации (CD-ROM, DVD-привод и т.п.), модемами, портами для подключения внешних устройств, сетевыми картами, средствами мультимедиа (звуковой картой, микрофоном, акустическими системами), вместо мыши обычно устанавливается трекбол или иной манипулятор. Программное обеспечение - стандартное, не отличающееся от ПО для стационарных систем. Пользователями подобных систем являются лица, кому компьютер постоянно необходим «под рукой», кто часто бывает в разъездах и командировках, кто регулярно использует современные коммуникационные технологии и электронные средства проведения презентаций;

· персональные компьютеры (ПК), наиболее распространенные и популярные в своем настольном варианте. Такие компьютеры используются в студенческих аудиториях, в офисах предприятий, в качестве домашних систем. На рынке представлен широчайший спектр моделей компьютеров, отличающихся по их функциональным возможностям и стоимости.

Непосредственно к ПК примыкают так называемые рабочие станции. Большие компьютеры (мэйнфреймы) обычно используются в тех случаях, когда необходимо добиться высоких производительности и скорости работы информационной системы при большом объеме обрабатываемой информации. Такие компьютеры могут применяться в качестве центральных элементов крупных корпоративных сетей, обслуживать в качестве сервера большое количество терминалов или клиентов.

Сетевое оборудование предназначено для организации и поддержания в рабочем состоянии компьютерных сетей и включает концентраторы, коммутаторы и маршрутизаторы.

Концентратор обычно используется в локальных компьютерных сетях с радиальной топологией и предназначен для распознавания конфликтов между элементами сети и их ликвидации, а также для синхронизации информационных потоков внутри сети.

Коммутатор - аппаратное средство, обеспечивающее прием, контроль поступления и направление информационных пакетов.

Маршрутизатор предназначен для организации взаимосвязи между несколькими локальными сетями, объединения их в сети более высокого уровня, распределения потоков информации между сегментами сетей.

Средства коммуникации призваны обеспечивать связь с «внешним миром», передачу деловой информации в возможно более короткие сроки. К таким средствам можно отнести телефонные и факсимильные аппараты, телефонные станции (мини-АТС), пейджеры, транкинговые системы связи, модемы, спутниковые системы связи (например, комплекты DirecPC).

Устройства ввода-вывода информации. Для автоматизированного ввода информации с бумажных носителей в компьютерные системы помимо традиционной клавиатуры применяются сканеры (цветные и монохромные) различной конструкции. Важной характеристикой сканера является его разрешающая способность.

Устройства хранения информации предназначены для размещения данных в электронной форме на магнитных либо оптических носителях.

Стриммеры - устройства для записи информации на магнитной ленте. Устройства для записи (чтения-записи) компакт-дисков (CD-R, CD-RW) позволяют производить ее на специальных матрицах. Магнитооптические диски представляют собой магнитные диски, чтение и запись информации производятся при помощи лазера.

Мультимедиа-технологии обеспечивают комплексное (в нескольких видах одновременно) представление информации. За счет их применения процесс взаимосвязи пользователя с компьютером упрощается, приближается к естественному. В качестве примера реализации подобных технологий можно привести фильм с субтитрами: видеоряд (визуальное представление информации) + звуковая дорожка (аудиоинформация) + субтитры (текстовое представление информации). Среди устройств мультимедиа можно назвать звуковые карты, акустические системы, приводы CD-ROM, микрофоны и т.п.

Устройства виртуальной реальности позволяют еще больше приблизить интерфейс «компьютер-пользователь» к естественному, добавить к нему осязательные и стереовизуальные эффекты. К таким устройствам относятся специальные шлемы, перчатки, костюмы.

К оргтехнике помимо описанных выше телефонов и факсимильных аппаратов относят множительно-копировальные устройства, предназначенные для получения копий с информации, представленной на бумажных носителях.

К дополнительным устройствам можно отнести:

· сетевые фильтры, предназначенные для сглаживания скачков напряжения в сетях электропитания (из-за чего сложная радиоэлектронная аппаратура обычно выходит из строя);

· блоки бесперебойного питания, обеспечивающие поддержание компьютерных систем в рабочем состоянии в течение определенного времени после исчезновения напряжения в электросети;

· биометрические устройства, позволяющие осуществлять идентификацию пользователя перед началом работы с системой (например, по отпечатку пальца либо изображению глазной сетчатки).

Важнейшим классом ПО, определяющим возможности и принципы дальнейшего построения информационной системы туристского предприятия, является системное программное обеспечение и, в частности, операционная система (ОС). Под операционной системой понимают комплекс программ, предназначенных для управления всеми устройствами компьютера и организации взаимосвязи (интерфейса) между компьютером и пользователем. Кроме ОС могут использоваться следующие сервисные пакеты :

· программы технического обслуживания компьютера, например, для выявления на жестком диске участков, непригодных для записи информации (Disk Doctor из пакета Norton Utilities);

· программы оболочки, упрощающие процесс взаимосвязи пользователя с компьютером, например DOS Navigator, Norton Commander, Windows Commander и др. Использование современных операционных систем с удобным графическим интерфейсом, таких как Windows 98 или Windows NT, практически снимает необходимость устанавливать подобное программное обеспечение;

· антивирусные программы, предназначенные для предохранения информационных систем от заражения компьютерными вирусами и борьбы с ними (например, Doctor Web, Norton Antivirus, ВирусБлокада и т.п.);

· программы-архиваторы, предназначенные для сжатия информации, хранимой на магнитных носителях с целью экономии места (например, WinZip, RAR, ARJ и т.п.).

Следующей важнейшей категорией программного обеспечения является прикладное ПО . Прикладное программное обеспечение предназначено для эффективного решения задач пользователя. Выделяют прикладное ПО общего и специального назначения .

Для более крупных предприятий, где недостаточно возможностей, предоставляемых рассмотренным пакетом, фирма Microsoft предлагает систему Back Office, включающую следующие компоненты:

· сетевую операционную систему Windows NT Server;

· мощное средство управления базами данных Microsoft SQL Server;

· сервер для организации работу с Интернетом - Internet Information Server;

· сервер электронной почты и новостей - Microsoft Exchange Server;

· средство для администрирования доступа к Интернету - Microsoft Proxy Server;

· средство администрирования компьютерной системы - System Management Server.

При организации системы обмена информацией целесообразно использовать концепцию электронного документооборота. Для решения подобных задач используются так называемые системы управления документооборотом (Document Managament Systems - DMS). Их функции:

· организация хранения документов (распределение информации и система ссылок или централизованная БД);

· поиск по атрибутам и (или) на основе содержимого;

· контроль за использованием документов (с возможностью блокировки);

· разграничение полномочий пользователей по доступу;

· связывание документов;

· поддержка сложных составных документов;

· создание документов средствами самой системы или внешних приложений;

· автоматическое обновление связанных документов;

· управление внедренными в документ мультимедиа-элементами.

Помимо подобных базовых компонентов в офисе могут использоваться:

· системы управления базами данных (СУБД) - комплексы программных и языковых средств, предназначенные для создания, ведения и использования баз данных;

· средства автоматизированного ввода информации и распознавания образов, такие как Fine Reader. Обеспечивают обработку и преобразование информации, введенной при помощи сканера;

· системы компьютерного перевода, позволяющие автоматически осуществлять перевод текстов на различные языки: Stylus, Prompt;

· программы поддержки факсимильной связи, например WinFax, позволяющие использовать факс-модемы для отправки и приема факсимильных сообщений;

· средства обработки графических изображений (CorelDRAW, Adobe Photoshop и др.), позволяющие работать с графической информацией, например, при подготовке рекламных материалов, разработке печатной продукции;

· Web-дизайна, используемые при подготовке информации, предназначенной для размещения в Интернете. Фирма Microsoft предлагает для этих целей редактор FrontPage;

· издательские системы, например Ventura Publisher или QuarkXPress, предназначенные для компьютерной верстки журналов, рекламных буклетов и других печатных материалов;

· автоматизированные системы бухгалтерского учета, позволяющие эффективнее осуществлять этот род деятельности: 1С Бухгалтерия, Бухкомплекс, БЭСТ, Анжелика, Парус и многие другие;

· автоматизированные системы торговли и складского учета (1С Торговля и Склад, БЭСТ), необходимые для организации торговой деятельности в рамках туристского предприятия;

· программное обеспечение автоматизации маркетинговых исследований, позволяющее при помощи программно реализованных математических и статистических методов и алгоритмов эффективно решать возникающие задачи в сфере исследования рынка, например, программа Project Expert;

· комплексные автоматизированные системы управления пред­приятием (1С Предприятие, Галактика), позволяющие разрешить сразу несколько задач в рамках одного программного комплекса;

· программное обеспечение деятельности в сфере организации туризма, являющееся, несомненно, одним из важнейших компонентов именно для туристской фирмы.

В качестве примеров программного обеспечения для предприятий сферы туризма можно привести «Само-тур», «TurWin», «Турбо-тур», «Туристский офис», «Travel Office 2000», «МастерТур» и др. Более подробно с информацией об этих пакетах можно ознакомиться в специальной литературе.

Одним из наиболее перспективных направлений внедрения информационных технологий на предприятиях и в организациях являются компьютерные сети. Компьютерная сеть - совокупность компьютеров, связанных между собой каналами передачи информации. Передача информации осуществляется на базе так называемых сетевых протоколов. Сетевой протокол - это набор правил, который полностью определяет все параметры обмена данными между компьютерами (от скорости передачи данных до методов адресации при транспортировке отдельных сообщений). Протоколы задают способы передачи сообщений и обработки ошибок в сети, а также позволяют разрабатывать стандарты, не привязанные к конкретной аппаратной платформе.

Корпоративные компьютерные сети функционируют в рамках отдельных предприятий и организаций. Чаще всего в качестве корпоративных сетей выступают локальные компьютерные сети предприятий.

Под локальной компьютерной сетью (LAN- Local Area Network) понимают компьютерную сеть, территориально расположенную на ограниченном участке местности (в одном или нескольких зданиях) и объединяющую небольшое количество компьютеров (обычно до нескольких десятков). Локальная компьютерная сеть может иметь шинную, звездообразную или кольцевую топологию. Различают однородные (гомогенные) и неоднородные (гетерогенные) компьютерные сети При создании на предприятии компьютерной сети корпоративного масштаба используются технические, программные, информационные и организационные средства.

3. Интернет/Интернет-технологии в туризме

Прежде чем говорить о специфике использования Интернет/интранет-технологий на предприятиях туризма, необходимо кратко пояснить некоторые основные понятия. Первое из них - сеть Интернет. Одним из первых относительно строгое определение Интернета с технической точки зрения дал John S. Quarterman в книге «The Matrix: Computer Networks and Conferencing Systems Worldwide» (Digital Press, 1990): «Интернет - метасеть, состоящая из многих сетей, которые работают согласно протоколам семейства TCP/IP... объединены через шлюзы, используют единое адресное пространство и пространство имен». Протокол IP отвечает за адресацию сетевых узлов, а протокол TCP обеспечивает доставку сообщений по нужному адресу (т.е. контролирует установление надежного соединения между двумя машинами, выбирает оптимальный размер пакета передаваемых данных и осуществляет повторную пересылку информации в случае сбоя).

Уникальные номера, которые применяются для идентификации компьютеров в Интернете, называются IP-адресами. При попытке пользователя установить связь с каким-либо абонентом сети Интернет его компьютер обращается к так называемому серверу имен своего домена - компьютеру, отвечающему за распределение имен внутри этого домена, тот, в случае необходимости (при отсутствии информации о требуемом доменном имени), - к серверу имен следующего вышестоящего домена, и так до тех пор, пока не будет получен окончательный IP-адрес требуемого хоста. IP-адрес всегда является первичным, все компьютеры работают только с этой системой адресации. Когда пользователь указывает конкретный компьютер с помощью доменного имени, сервер имен, отвечающий за соответствующую область адресов (домен), переводит это имя в IP-адрес. Таким образом, можно сделать вывод, что DNS представляет собой распределенную базу данных, размещенную на множестве компьютеров - серверов доменной системы имен.

Каждый объект в Интернете имеет свой уникальный идентификатор - универсальный указатель ресурса, URL (Uniform Resource Locator). URL включает в себя метод доступа к ресурсу (http, gopher, ftp и др.), сетевой адрес ресурса (имя хоста и домена), полный путь к файлу на сервере, иногда может использоваться номер порта (дополнительный параметр, о необходимости указания которого пользователю обычно сообщает администратор сети или провайдер).

Сеть интранет можно определить как реализацию служб, аналогичных службам Интернета, но на базе локальной сети и для обмена информацией между пользователями внутри этой сети. К достоинствам корпоративной интранет-сети можно отнести:

· сравнительно низкие затраты на ее организацию и обслуживание;

· возможность реализации на различной технической базе, в том числе и неоднородной;

· упрощение доступа к различной информации для широкого круга сотрудников;

· ускорение доступа к удаленным подразделениям;

· возможность разграничения доступа к информации для различных групп пользователей;

· единообразие пользовательского интерфейса;

· снижение временных затрат на установку и настройку программного обеспечения;

· возможность совместного использования информационных ресурсов системы и программного обеспечения;

· возможность немедленной интеграции с другими сетями (на базе ТСР/1Р-протокола);

· готовность к подключению к Интернету;

· снижение затрат на лицензирование ПО и сопровождающую документацию;

· ускорение процесса создания документов (с одновременным снижением стоимости их разработки);

· простоту организации электронных архивов;

· возможность использования мультимедиа-технологий при организации взаимодействия между пользователями в составе сети (теле- и видеоконференции, селекторные совещания и пр.).

Доступ к сети Интернет предоставляется так называемыми провайдерами интернет-услуг (ISP, Internet Service Provider). Чтобы получить доступ к Интернету, достаточно подключить свой компьютер к компьютеру провайдера. Перечислим основные возможности, которые дает туристскому предприятию подключение к Интернету:

· организация виртуального офиса;

· продажа своих услуг в режиме онлайн;

· быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.);

· работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;

· доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон и т.д.);

· бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета;

· проведение маркетинговых исследований в сети;

· участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах и др.;

· безналичные дистанционные взаиморасчеты;

· работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др.;

· использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

· получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

· поиск партнеров;

· Основными областями применения и возможности Интернета для рядового потребителя туристского продукта являются следующие:

· пользование услугами любого туристического предприятия, в том числе и территориально удаленного, представляющего страну, в которую хотел бы направиться клиент;

· ознакомление с предложениями большинства туристских фирм, не выходя из дома;

· просмотр расписания движения различных транспортных средств, расценок на билеты, планирование своего маршрута;

· бронирование билетов на транспортные средства;

· выбор отеля в нужной стране, заблаговременное бронирование номера;

· приобретение необходимого товара;

· заказ экскурсии либо сопровождения;

· оплата товаров и услуг;

· ознакомление с информацией о странах, прогнозом погоды для любой точки земного шара;

· использование поисковых механизмов сети Интернет;

· использование электронной почты.

В Интернете представлены различные сайты, имеющие отношение к сфере туризма. Можно предложить следующую их классификацию:

· поисковые системы и порталы общего назначения с разделами, посвященными туризму;

· специальные туристские сайты и порталы;

· сайты туроператоров;

· сайты турагентов;

· сайты региональных туристских организаций;

· глобальные системы бронирования;

· сайты транспортных компаний;

· сайты объектов размещения;

· личные страницы.

Сайты туроператоров могут также иметь подсистемы для взаимодействия с турагентами.

Создав корпоративный сайт, предприятие должно решить вопрос хостинга (размещения сайта на одном из серверов сети Интернет). Крупные предприятия могут иметь собственный сервер. Существуют туристские предприятия, осуществляющие свою деятельность исключительно в Интернете. Крупнейшим из них является Expedia (www.expedia.coin).

Сайты региональных туристских организаций осуществляют информационную поддержку въездного туризма для отдельных государств либо территорий.

Ресурсы сайтов глобальных систем бронирования предоставляют услуги как туристским предприятиям, так и отдельным пользователям. К числу основных международных систем бронирования относятся Sabre, Galileo, Amadeus и Worldspan. Система бронирования Amadeus - одна из самых популярных в мире и, безусловно, лидер на европейском рынке. Головной офис Amadeus находится в Мадриде. Он является центром коммуникаций и определяет общую маркетинговую стратегию, корпоративные и финансовые направления. Центр развития продуктов находится в "Ницце (Франция). Направлениями его деятельности являются развитие и маркетинг продуктов, поддержка клиентов и обслуживание базы данных. Главный компьютер, который по некоторым оценкам является самым мощным из используемых не в военных целях компьютером в Европе, находится в Эрдинге (Германия). Это самый крупный частный центр баз данных, где совершается более 2500 транзакций в секунду.

Туристские агентства России пользуются системой Amadeus с 1991 г. В Республике Беларусь терминалы этой системы появились немного позднее. Amadeus предлагает самый обширный и полный спектр услуг в сфере путешествий и туризма, а также предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.

Amadeus Air - это система, обеспечивающая доступ в режиме реального времени к расписаниям полетов огромного количества авиакомпаний, гарантирующая совершенно точную, до последней минуты скорректированную информацию о рейсах до любого пункта назначения, стыковках рейсов и наличии свободных мест.

Amadeus Fare Guote - крупнейшая и тем не менее простая в использовании база данных по тарифам авиалиний. Вся нужная информация доступна с помощью одного запроса, поэтому нет необходимости просматривать на дисплее результаты дополнительных запросов. Имеется механизм быстрого и простого получения комбинированных цен для сложных маршрутов с учетом возможных скидок.

Amadeus Hotels предлагает точную информацию о размещении более чем в 51 тысяче отелей и гостиниц во всем мире. Дополнительно эта система предоставляет сведения о местонахождении гостиницы, наличии в ней свободных мест, дополнительных услугах и специальных расценках.

Amadeus Cars реализует возможность бронирования автомобилей в режиме реального времени в основных компаниях, проката в тысячах населенных пунктов многих стран мира. Можно получить информацию о специальных расценках и предложениях, квотах и тарифах в местной валюте.

При работе с клиентами эта система позволяет осуществлять автоматизацию следующего набора операций:

· получение и сохранение данных о клиенте («профиль заказчика»), таких как номера контактных телефонов, паспортные данные и пожелания по поводу предстоящего путешествия;

· автоматизированное формирование билетов и других документов для путешествия;

· немедленная выписка счета с учетом маршрута поездки;

· автоматизированные записи, электронным путем связывающие фирму с выбранной банковской системой.

Amadeus предлагает также систему для самостоятельного бронирования и формирования тура через Интернет (www.amadeus.net).

Система бронирования Worldspan. Считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире. Условия пользования стационарной версией Worldspan очень схожи с принципами работы Amadeus.

Система бронирования Sabre (www.sabre.com) максимальное распространение получила на территории государств Северной Америки.

Сайты транспортных компаний предоставляют данные о расписании движения транспортных средств, стоимости билетов и наличии свободных мест.

К сайтам объектов размещения относятся в первую очередь сайты гостиниц и отелей. Существуют также ресурсы, посвященные исключительно бронированию гостиниц и отелей, содержащие базы данных как по отдельным регионам, так и по всем регионам мира.

Личные страницы могут быть созданы любым пользователем сети Интернет и содержать размещенную автором информацию о странах, маршрутах, отзывы о работе туристских фирм, рекомендации путешественникам и любые другие данные. Возможна поддержка списков рассылки, телеконференций, чатов. Могут предоставляться и какие-либо платные услуги. Можно настоятельно рекомендовать туристским фирмам активно работать над созданием и «раскруткой» своих Web-сайтов, интенсивнее использовать возможности Интернета для маркетинговой деятельности, рекламы своей продукции, поиска новых партнеров. В первую очередь следует отметить чрезвычайно широкие возможности для продажи туров в режиме онлайн .

Основу туристической индустрии составляют фирмы туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов(гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.).

Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

Турагент - физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Туроператор - туристская организация, занимающаяся комплектацией туров.

Однако выделяется одна особенность - связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей.

Услуги (например/ ночевка в гостинице, аренда автомобиля/ комплексные туры и места в самолетах) не пересылаются турагентам/ которые/ в свою очередь/ не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг.
Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам/ а комиссионные - от турпоставщиков турагентам. На самом деле переводится информация о платежах и поступлениях (схема 2).

Можно выделить три характерные черты туризма.

Во-первых, это - разнообразная и интегрированная торговля услугами.

Наконец/ это - информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм - как международный, так и внутренний, - сфера растущего применения информационных технологий.

Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний/ электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д.

При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не турагентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими.

Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей.

Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры.
Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д.

В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет.

В Великобритании около 90 % турагентств используют систему визуальных данных Prestel, которую поддерживает компания British Telecom. Эта система содержит информацию о туризме и путешествиях, а также предложения туроператоров, железнодорожных линий, паромов, отелей и авиалиний, легко доступную потребителям. В систему также регулярно заносят последние новости и изменения по всем этим направлениям. Основным компонентом системы Prestel являются телевизор, выступающий в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а также адаптер, который обеспечивает связь турагентства с центральным компьютером, минуя телефонные линии. Технология видеотекста также пользуется успехом во Франции, где применяется система Minitel. В то же время в США использование видеотекста ограничено.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Анализ рынка туристических услуг в России, его основные тенденции и перспективы. Организационно-управленческая структура туристической компании, анализ результатов ее финансово-хозяйственной деятельности. Исследование туристических продуктов компании.

отчет по практике , добавлен 15.10.2011


Характеристика деятельности туристического агентства "Прогноз", история его развития и дальнейшие перспективы, особенности организационной структуры и управления. Анализ и оценка рынка туристических услуг Барнаула, место исследуемого предприятия на нем.

отчет по практике , добавлен 05.03.2010


Общая характеристика туристической фирмы. Организационная структура управления фирмы и ее специализация. Продажа и продвижение туристических услуг на рынке. Анализ внешней среды. Влияние руководителя на эффективность менеджмента в туристической фирме.

отчет по практике , добавлен 30.06.2013


Создание туристического агентства. Рынки сбыта услуг. Конкуренция на рынке сбыта. Расчет затрат на оборудование рабочих мест сотрудников туристической компании ООО "Ямайка". Расчет амортизационных отчислений. Характеристика неуправленческого персонала.

курсовая работа , добавлен 06.11.2013


Рассмотрение возможности применения автоматизированных компьютерных систем в работе туристических организаций. Организация информационных потоков и оптимизация документооборота турагентства. Электронные каналы маркетинга и реклама агентства в Интернет.

курсовая работа , добавлен 18.10.2014


Изучение понятия и классификации видов туристической деятельности. Анализ значения информационных технологий и разработка новых методов работы в туризме, повышающих качество услуг, на примере взаимодействия турагентства "Holiday Service" и сети Интернет.

курсовая работа , добавлен 08.12.2010


Реклама в комплексе маркетинговых коммуникаций в туризме. Основные виды и классификация рекламы в туризме. Особенности рекламной деятельности туристического агентства. Главные направления рекламной деятельности туристических предприятий в России.

дипломная работа , добавлен 18.11.2017


Характеристика, перспективы развития рынка туристических услуг. Рынок туристических услуг в г. Челябинске (Челябинской области). Место турфирмы "Cпутник" в рынке туристических услуг. Определение статуса турфирмы "Cпутник", особенности её функционирования.

курсовая работа , добавлен 04.10.2008

Информационные технологии -- термин, применяемый для обозначения самых современных усовершенствований в способах и механизмах, которые используются для сбора, обработки, анализа, хранения, распространения и применения информации. Об информационных технологиях говорят как о технологиях века, которые способны оказать серьезное влияние на производственную деятельность, сферу обслуживания, занятость населения и на жизнь человечества в целом, благодаря достижениям в области микроэлектроники. Именно микроэлектроника создала основы для разработок в сфере проектирования и производства с помощью компьютера; гибких производственных систем; роботов; персональных компьютеров; автоматизированных систем управления (АСУ); видеотекста; телеконференций и т.д.

Само понятие «информационная технология» возникло в последнее десятилетие ХХ века в процессе становления информатики. Главной особенностью информационных технологий является то, что в них и предметом, и продуктом труда является информация, а орудиями труда -- средства вычислительной техники и связи. Причем сегодня информация стала рассматриваться как вполне реальный производственный ресурс наряду с другими материальными ресурсами. Производство же информации и ее верхнего уровня -- знаний оказывает решающее влияние на модификацию существующих и создание новых технологий. Еще десять лет назад информационные технологии и туризм казались несовместимыми партнерами. А сегодня два этих понятия настолько тесно взаимоувязаны между собой, что появился даже новый вид туризма -- «альтернативный туризм» или «электронный туризм» .

Как известно, туризм представляет собой торговлю услугами. Причем, во-первых, -- это комплексная и разнообразная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя. Во-вторых, -- это невидимая, изменчивая и интегрированная услуга.

И, наконец, в третьих, -- это информационно-насыщенная услуга. Именно эти характеристики туризма представляют его как отрасль идеально подходящую для применения информационных технологий. Устройство туристской отрасли очень похоже на устройство любой другой экономической сферы деятельности.

Производители туристских услуг действуют внутри вполне определенной управляемой структуры, состоящей из правительственных и коммерческих организаций, торговых ассоциаций (например, гостиничных, воздушного транспорта, туристских агентов и т.д.). Производители туристских услуг классифицируются на вполне определенные категории поставщиков (авиакомпании, гостиницы, аренда автомобилей, обслуживание в туристской дестинации), оптовые фирмы (туроператоры) и розничные фирмы (турагенты). Потребители (туристы) являются последней ступенькой всей туристской системы ..

Что касается регулирования деятельности предприятий отрасли, рекламы, продвижения и налогообложения, то здесь информация играет важную роль в процессе соединения поставщиков туристских услуг в единую социоэкономическую систему. Именно информация является тем связующим звеном, которая увязывает в единое целое различных поставщиков в рамках единой туристской отрасли.

Причем, важнейшей особенностью туризма является то, что взаимосвязь между производителями и поставщиками осуществляется не товаром, а потоками информации.

Эти информационные потоки представляют собой не только потоки конкретных данных, но также -- услуги и платежи. Услуги, такие как размещение в гостинице, места в самолетах, не выставляются в физическом виде и не осматриваются при продаже в пункте назначения. Единственным путеводителем к наличию и качеству продукта является информация. Следовательно, можно сделать вывод о том, что обеспечение достоверной информацией и скорость ее распространения является столь же важным для выживания туристской отрасли, как и фактическое предоставление потребителям ее услуг.

Отметим, что внедрение информационных технологий в туристскую индустрию включало в себя несколько этапов. Первый этап -- «Создание данных». Его главная цель состояла в повышении эффективности оперативной деятельности предприятий посредством автоматизации процессов, основанных на информации.

Этот период начался в 1960-х гг. и для него было характерно использование мини-компьютеров. Второй этап -- «Информационные системы управления».

Представлял собой этап разработки таких информационных технологий, которые способствовали повышению управленческой эффективности через совершенствование требований к непосредственной организации передачи информации. Они были внедрены в 70-е гг. и использовали уже специфические отраслевые методы управления предприятиями, связанные с информационными ресурсами. В это время, информационные технологии, как правило, применялись для потребностей внутреннего маркетинга и административных функций.

В начале 80-х гг. наступил этап «Системы стратегической информации», цель которого состояла в улучшении конкурентоспособности фирмы путем изменения или самой природы, или поведения в туристском бизнесе. Были внедрены различного вида интегрированные сети с учетом повышения конкурентоспособности: для усовершенствования непосредственной деятельности, для координации деятельности по функциональным и деловым линиям, а также для налаживания связи с внешними организациями. И, наконец, в начале 90-х гг. наступил четвертый этап -- «Этап сетей». На данном этапе произошло соединение сетей всех уровней: предприятий, региональных и глобальных.

Главные характеристики данного этапа -- это повышение возможностей информационных технологий, уменьшение размеров оборудования, снижение издержек на его приобретение с одновременным увеличением надежности, взаимосвязь терминалов, расположенных в разных точках планеты. Все это способствовало тому, что информационные технологии стали важным инструментом в деятельности всех организаций туризма. В результате в середине 90-х годов все предприятия, вне зависимости от размера, предлагаемого продукта и географии, пережили серьезный процесс переорганизации бизнеса .

В целом, анализируя роль и значение информационных технологий для современного этапа развития общества, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение этих технологий в ближайшем будущем будет быстро возрастать. Именно этим технологиям принадлежит сегодня определяющая роль в области технологического развития государства.

Аргументами для этих выводов является ряд уникальных свойств информационных технологий (оперативность, доступность) которые и выдвигают их на приоритетное место по отношению к производственным и социальным технология . В числе отличительных свойств информационных технологий, имеющих стратегическое значение для развития общества представляется целесообразным выделить следующие, наиболее важные.

Во-первых, информационные технологии позволяют активизировать и эффективно использовать информационные ресурсы общества, которые сегодня являются наиболее важным стратегическим фактором его развития. Опыт показывает, что активизация распространение и эффективное использование информационных ресурсов (научных знаний, открытий, изобретений, технологий, передового опыта) позволяют получить существенную экономию других видов ресурсов: сырья, энергии, полезных ископаемых, материалов и оборудования, людских ресурсов, социального времени.

Во-вторых, информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы занимают все большее место в жизнедеятельности человеческого общества.

Общеизвестно, что развитие цивилизации происходит в направлении становления информационного общества, в котором объектами и результатами труда большинства занятого населения становятся уже не материальные ценности, а главным образом, информация и научные знания. В настоящее время в большинстве развитых стран большая часть занятого населения в своей деятельности в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации и поэтому вынуждена осваивать и практически использовать соответствующие этим процессам информационных технологии.

Следует сказать, что информационные технологии играют исключительно важную роль в обеспечении информационного взаимодействия между людьми, а также в системах подготовки и распространения массовой информации. Эти средства быстро ассимилируются культурой общества, так как они не только создают большие удобства, но снимают многие производственные, социальные и бытовые проблемы, вызываемые процессами глобализации и интеграции мирового сообщества, расширением внутренних и международных экономических и культурных связей, миграцией населения и его все более динамичным перемещением по планете. В дополнение ставшим уже традиционными средствам связи (телефон, телеграф радио и телевидение) все более широко используются системы электронных телекоммуникаций, электронная почта, факсимильная передача информации и другие виды связи.

В свою очередь сетевые информационные технологии представляют собой актуальное и перспективное направление развития информационных технологий. Их цель -- не только обеспечение обмена информацией между отдельными пользователями информационно -- вычислительных систем, но также и создание для них возможности кооперативного использования распределенных информационных ресурсов общества, получения справочной, документальной и другой информации из различного рода специализированных информационных фондов. В последнее время центральной темой публикаций не только компьютерной прессы, но и массовых изданий, стал -- интернет, приковав к себе внимание специалистов по информационным технологиям, бизнесменов, рядовых пользователей и всего цивилизованного мира.

Настоящий бум интернет пришелся на начало 90-х годов, когда появились первые навигационные программы типа Mosaic, позволяющие владельцам обыкновенных компьютеров бродить по сети. Вместе с тем, интернет -- это не одна компьютерная сеть, а десятки тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой. Среди российских компьютерных сетей к интернет подключены Relcom, Glasnet, и многие другие. В настоящее время всемирная паутина насчитывает свыше 40 миллионов подписчиков в более чем 100 странах мира на всех семи континентах.

О популярности интернет говорит хотя бы тот факт, что число подписчиков сети удваивается каждые 10 месяцев. Обмен информацией через сеть ежегодно возрастает почти в 10 раз. Каждую секунду по сети передается свыше 4000 электронных сообщений.

Всемирная компьютерная сеть развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются.

Очевидно, что не остается в стороне от этого бума и туристический бизнес.

Только в 2000 году в интернет появились тысячи самостоятельных разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования

туристических услуг. По мнению экспертов, к 2013 году с помощью интернет

будет продано туров и сопутствующих услуг на сумму около $200 миллиардов.

Поэтому агентствам вряд ли стоит игнорировать интернет в своей работе. В рассматриваемое нами время, интернет нельзя рассматривать и как конкурента в бизнесе, поскольку всемирная паутина оказывает неоценимую информационную помощь и добавляет к традиционным новый канал реализации туристических услуг -- электронный.

Уже сейчас половина всей выручки, которая генерируется через интернет, приходится на отрасль путешествий и туризма. 62% пользователей, обращающихся в интернет, ищут тарифы отелей и авиакомпаний и сведения о наличии свободных мест. Каковы преимущества глобальной сети? Во-первых, широчайший охват аудитории. Он позволяет 35 000 клиентов посещать самый популярный сервер по туризму TravelWeb, на котором представлено более 17000 отелей. Во-вторых, сравнительно невысокие накладные расходы и прилагаемые усилия для продавцов и покупателей. Стоимость бронирования через интернет составляет в среднем $ 1,7, тогда как через GDS -- $ 3,5. Традиционно-факсовый способ вытягивает кошелька покупателя $ 10. Третье удобство -- круглосуточный доступ в сеть для частных пользователей. Эти преимущества интернет, а также возможность обновления информации за считанное время, используют и туристские фирмы, перед которыми сеть открывает значительные возможности реализации туристских продуктов в режиме on-line и их рекламе, а также стимулирования продаж .

В настоящее время конкурентные преимущества в туризме в большей степени формируются в информационном поле. Информационные технологии являются современным инновационным ресурсом повышения конкурентоспособности в туризме. Они позволяют сформировать новые конкурентные преимущества на всех уровнях деятельности в сфере туризма. Это в полной мере относится как к отдельным туристским предприятиям, так и к повышению конкурентоспособности туристских дестинаций.

Информационное развитие становится важным фактором конкурентного успеха в туризме на всех уровнях. Оно предполагает увеличение количества информации в системе, что позволяет лучше адаптироваться к изменяющимся внешним условиям. Информационное развитие связано с процессом распространения информационно ориентированных инноваций, которые приводят как к увеличению количества информации, так и к организационному разнообразию. Такими инновациями являются цифровые технологии, компьютерная техника, телекоммуникационные системы, в том числе электронная почта, Интернет.

Успешная деятельность любой фирмы на рынке туристского бизнеса в настоящее время практически немыслима без использования современных информационных технологий. Основной ресурс, который используется в турбизнесе на этапе разработки идеи и создания туристского продукта, представляется в виде информационных потоков. При этом специфика современной технологии разработки и реализации туристского продукта требует таких информационных систем, которые бы в кратчайшие сроки предоставляли актуальную и адекватную информацию по всем составляющим компонентам турпродукта, в том числе сведения о доступности транспортных средств, наличии билетов, возможностях размещения туристов и др. Необходимо обеспечить быстрое бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг, в том числе формирование и печать документов, обеспечение расчетной и справочной информацией и т.п. Это достижимо при условии широкого использования компьютерных технологий обработки и передачи информации. Современная индустрия туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий.

Применяемые в современном туристском бизнесе информационные технологии можно разделить на две группы.

К первой группе следует отнести технологии, способствующие автоматизации и повышению эффективности внутриофисных бизнес- процессов, их можно назвать технологиями back-office. Они позволяют обеспечить быстрое и качественное формирование туристского продукта с использованием современных систем бронирования, создавать и поддерживать в актуальном состоянии базы данных отелей, партнеров, клиентов, формировать необходимую документационную базу туристских предприятий, обеспечивать электронный документооборот и др. К этой группе можно отнести глобальные системы бронирования, такие как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, системы бронирования туров или отдельных туристских услуг, программы автоматизации туроператорских и турагентских компаний, программы автоматизации управления гостиничными комплексами.

Вторая группа информационных технологий реализует взаимодействие с конечным потребителем, в связи с чем их можно назвать технологиями front-office. К этой группе можно отнести интернет-технологии, которые обеспечивают доступ конечного пользователя к информации о турах, средствах размещения, туристских ресурсах и т.п. Современный туристский продукт становится более гибким и доступным для потребителя, в том числе и за счет внедрения информационных технологий в сферу туристского бизнеса.

Следует подчеркнуть, что некоторые информационные технологии могут быть использованы как профессиональными работниками туристского бизнеса, так и конечными пользователями. Так, системы бронирования туристских услуг предусматривают разнообразные возможности и степень доступа для различных субъектов туристского рынка. Для профессиональных участников туристского рынка глобальная сеть обеспечивает эффективную коммуникацию, поиск партнеров, новые маркетинговые инструменты продвижения туристского продукта, проведение маркетинговых исследований, создание виртуального туристского офиса, обеспечение электронной коммерции и другие возможности. Для конечного потребителя туристских услуг Интернет предоставляет возможность поиска разнообразной справочной информации, использования электронных каталогов по странам, туристским ресурсам, турпродуктам, средствам размещения, расписанию движения различных видов транспорта, получения оперативной информации по тарифам и ценам отелей, ресторанов, перевозчиков и др. Статистические данные свидетельствуют о том, что количество бронирований туристских услуг через Интернет возрастает, так, например, в туриндустрии США доля онлайн-бронирований составляет белее 50% от всех продаж.

Развитие информационных технологий приводит к увеличению числа туристов и во многом способствует происходящему в настоящее время процессу глобализации. В условиях глобализации туристского рынка возрастают роль и значение качества информационного обмена между всеми участниками туристского рынка. Прежде всего это относится к информационным процессам турагент - туроператор - принимающий туроператор. Для обеспечения конкурентоспособности туристского предприятия необходимо создание единого информационного пространства поставщик - продавец туристского продукта. Качество и актуальность информационных обменов непосредственно влияет на качество предоставляемых туристских услуг, так как любое несоответствие или неточность предоставленной конечному пользователю информации, например, о средстве размещения, дополнительных услугах, может отрицательно сказаться на тех впечатлениях и туристском опыте, которые получит конечный пользователь. Кроме того, в современных условиях качество туристского продукта определяется не только качеством предоставляемых основных услуг, но и наличием и уровнем информационного сопровождения и информационных коммуникаций.

В туристском бизнесе качество информационного обмена и предоставляемой информации в непосредственной степени влияет на конкурентоспособность не только туристских предприятий, но и конкурентоспособность туристских дестинаций. Процессы глобализации, характерные для современного этапа развития туризма, привели к существенному расширению географии туристских потоков. Возрастает конкуренция не только между отдельными туристскими предприятиями, но и между отдельными странами и регионами (туристскими дестинапиями). В этих условиях каждая дестинация заинтересована в предоставлении максимально полной и исчерпывающей информации о наличии в ней уникальных и привлекательных туристских ресурсов, об уровне развития туристской инфраструктуры, о специфических особенностях культуры и обычаев и т.п. Причем эта информация необходима как профессионалам туристского бизнеса, так и конечным пользователям, а реклама в сети «Интернет» стала одним из самых эффективных инструментов привлечения туристов. Традиционные печатные рекламные средства, как правило, ограничены как по объему предоставляемой в них информации, так и по ее актуальности, поэтому наиболее эффективным информационным источником в этом случае является Интернет. Большинство зарубежных туристских дестинаций создает и поддерживает собственные сайты, предоставляющие исчерпывающую информацию на нескольких языках.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, в том числе, глобальные компьютерные системы бронирования GDS (Global Distribution Systems), интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, информационные системы менеджмента и др. Эти информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на конкурентоспособность турпредприятий и развитие туристской индустрии.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта. Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы получила широкое распространение прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). Кроме того, предприятия туриндустрии создают свои собственные сайты, используют баннерную рекламу.

В настоящее время на туристский рынок начинает активно проникать электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать на прокат автомобиль в любой точке земного шара. Сайты многих гостиничных предприятий предоставляют возможности бронирования и оплаты услуг в онлайн- режиме. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта (табл. 7.2).

Таблица 7.2

Направления влияния информационных технологий на конкурентоспособность в туризме

Сфера влияния	Направление влияния	Используемая технология
Создание турпродукта	Ускорение процедуры создания нового турпродукта	GDS и другие системы бронирования, Интернет
Продвижение турпродукта	Появление принципиально новых способов и технологий продвижения в туризме	Интернет, вебинары, мультимедиатехнологии, GDS
Маркетинг	Формирование новых маркетинговых каналов сбыта турпродукта	Интернет, системы бронирования,электронная коммерция
Менеджмент	Совершенствование технологий управления предприятиями турин- дустрии	Специализированные программные продукты менеджмента предприятий турин- дустрии

На сегодняшний день интенсивно развиваются технологии, дающие возможность использовать для электронной коммерции мобильные телефоны.

Направления использования Интернета в сфере туризма включают в себя множество направлений, в том числе:

• получение доступа к использованию современных систем коммуникации, в частности электронной почты, цифровой телефонной связи, что существенно снижает затраты туристских предприятий на ведение переговоров, деловой переписки, direct mail и пр.;
• получение различных справочных данных, в частности, по странам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках мира в режиме реального времени, что способствует формированию качественного туристского продукта;
• получение доступа к глобальным системам бронирования и резервирования;
• возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения туристских услуг, в частности создание собственных сайтов фирм, виртуальных туристских офисов, электронной коммерции и др.

Все вышеназванное позволяет сформировать единое информационное туристское пространство, дающее возможность работать на уровне современных международных стандартов и технологий в области туристского и гостиничного бизнеса.

Современный уровень развития турбизнеса и высокий уровень конкуренции придают особую важность информационным системам, обеспечивающим внутриофисную автоматизацию управленческих процессов. Функциональные возможности систем автоматизации управления предприятиями туриндустрии должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о клиентах, турах, гостиницах, предусматривать вывод информации в форме различных документов (анкет, ваучеров, списков групп, описаний туров и гостиниц), рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, обеспечивать контроль оплаты и формирование финансовой отчетности и др. Эти системы могут уменьшить стоимость туристского продукта, выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т.п.

Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельностью гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Применение информационных технологий предполагает соответствующий уровень подготовки кадров, работающих в сфере туризма. Отсутствие высококвалифицированного персонала в туристской де- стинации или предприятии туриндустрии никогда не может быть восполнено за счет высокого качества материальной инфраструктуры, например гостиниц и их оборудования. Такая конкурентная слабость туристской дестинации, как низкая квалификация персонала или отсутствие профессиональных кадров, может быть успешно преодолена путем использования современных инновационных технологий обучения, в частности, с использованием информационных видеокомму- никационных технологий.

Исходя из этого можно утверждать, что необходимо формировать конкурентное преимущество России как туристской дестинации, основанное на знаниях. Одним из возможных путей решения этой проблемы является использование дистанционных технологий для обучения сотрудников туристских предприятий и предоставления необходимой информации о туристских дестинациях для зарубежных отправляющих туроператоров и турагентов.

Одним из специфических факторов деятельности отправляющих туроператоров является их территориальная удаленность от той дести- нации, куда формируются туры. В связи с этим возникают сложности обучения персонала с привязкой к конкретному туристскому предприятию и дестинации.

Одним из наиболее эффективных путей решения этой проблемы является использование современных видеокоммуникационных технологий, в частности видеоконференций и вебинаров. Вебинар представляет собой разновидность веб-конференции, проведение семинаров через Интернет в режиме реального времени. Это удобный и эффективный способ общения в условиях территориальной разобщенности, так как обеспечивается визуальный и вербальный контакт, который в максимальной степени позволяет сохранить традиционное психологическое взаимодействие между его участниками.

Наиболее часто используемыми функциями вебинара являются:

• VoIP - аудиосвязь через компьютер в режиме реального времени с использованием наушников или колонок;
• видеоконтакт в режиме реального времени через веб-камеру или цифровую видеокамеру;
• слайдовые презентации;
• текстовый чат, используемый для взаимодействия типа «вопрос - ответ» в режиме реального времени, обеспечивается возможность задавать вопросы и получать ответы в онлайн-режиме, при этом возможно как групповое (сообщения видны всем участникам), так и приватное общение (разговор между двумя участниками);
• голосования и опросы, которые применяются при обсуждении проблемы и позволяют услышать и учесть мнение участников вебинара.

Вебинар предоставляет возможность информационного обмена в виде персонифицированного визуального контакта и обычной беседы участников вебинара.

Преимущества технологии коммуникации с использованием вебинаров состоят в следующем:

• широкий охват аудитории, участие в процессе территориально распределенных участников, имеющих только доступ в Интернет;
• формирование групп участников вебинара возможно не только по территориальному признаку, но и по признаку направленности (тематики);
• управление презентацией, присутствием и правами участников со стороны ведущего;
• возможность интерактивных голосований, опросов, тестирований в течение вебинара или по результатам;
• возможность передачи и прослушивания звука в режиме реального времени - аудиосвязь через компьютер в режиме реального времени с использованием наушников (колонок) и микрофона.

Технологии вебинаров позволяют использовать дополнительные функции:

• запись вебинара с размещением по уникальному веб-адресу для последующего просмотра, что обеспечит возможность его использования в любое удобное время;
• возможность обмена файлами между участниками вебинара.

Технология обучения кадров для туристской сферы с использованием вебинаров обеспечивает проведение:

• сеансов видео- и аудиоконференц-связи;
• совместные телемосты и интернет-видеотрансляции на массовые аудитории;
• вебинары и телелекции для дистанционного обучения и тренингов с целью подготовки и повышения квалификации туристских кадров;
• распределенные научные и практические конференции, пресс- конференции, заседания круглых столов и др.

Технологические особенности проведения вебинаров:

• количество участников вебинара - несколько десятков и более, включая индивидуальных и групповых;
• на экране своего компьютера ведущий видит фотоизображение аудитории;
• на экранах участников вебинара видны изображения всех участников, а также вещание ведущего и подключенных им в режиме видеоконференц-связи (ВКС) до шести участников дискуссий;
• основной режим работы - трансляция с веб-камеры ведущего на всех участников ВКС;
• для перевода веб-камеры участника в активный режим предусмотрена функция обращения к ведущему, который вправе активировать изображение участника дискуссии в режиме ВКС или же отключить его от ВКС;
• в интерактивном режиме ведущий выбирает до шести участников для проведения дискуссий, активируя их изображение для ВКС с трансляцией активных окон на всех участников семинара.

Вебинар с использованием видеоконференц-связи представляет современные возможности общения участников с ведущим, при этом динамика проведения занятий с использованием аудио- и видеоконтакта гораздо выше, чем при традиционной дистанционной технологии, и может ничем не уступать очному проведению семинаров.

Использование технологии онлайн-вебинаров эффективно при проведении обсуждений, требующих мозгового штурма от аудитории и публичного обсуждения проблемы, и при этом не важно, что аудитория участников рассредоточена на большом расстоянии.

Инновационные возможности вебинаров можно с высокой эффективностью использовать при подготовке и переподготовке кадров для туристской индустрии. Основные направления их использования, на наш взгляд, следующие:

• эффективное обучение с помощью вебинаров различных категорий слушателей (обучающих, экспертов, волонтеров и др.);
• проведение мастер-классов ведущих специалистов туристской индустрии и оказание консультационных (консалтинговых) услуг;
• возможность виртуального показа и изучения объекта, куда будет формироваться тур, в том числе и индивидуальный;
• возможность предварительного отбора интересующих туроператора туристских ресурсов дестинации.

Использование видеокоммуникационных технологий представляется весьма перспективным для обучения зарубежных туроператоров, отправляющих туристов в Россию, так как эта технология позволит обеспечить оказание консультационных услуг при организации путешествий иностранных граждан в Россию.

Технологии вебинаров позволяют проводить обучение и непосредственно вести прямую трансляцию с того туристского объекта, который включается в маршрут путешествия. С помощью вебинаров можно осуществлять переподготовку и повышение квалификации туристских кадров, которые готовятся для работы в конкретной туристской дестинации с привязкой к объекту, что позволит существенно сократить адаптационный период при прибытии персонала на реальный туристский объект.

Таким образом, в настоящее время инновационные технологии вебинаров представляются одним из наиболее эффективных инструментов, позволяющих обеспечить подготовку кадров зарубежных отправляющих туроператорских компаний, работающих с Россией, что позволит повысить привлекательность и конкурентоспособность нашей страны как туристской дестинации.

Контрольные вопросы и задания

• 1. Какова роль туристских информационных центров в формировании информационной базы туризма?
• 2. Как влияет информационное обеспечение туризма на его конкурентоспособность?
• 3. Приведите примеры успешного опыта деятельности туристских информационных центров.
• 4. Охарактеризуйте основные особенности геоинформационных систем.
• 5. В чем суть многослойного построения ГИС?
• 6. Какую роль играют геоинформационные системы в туризме?
• 7. Как реализуется совместный информационный проект удаленными исполнителями?
• 8. Что такое единое информационное пространство туризма?
• 9. Перечислите мобильные приложения, используемые в туризме.
• 10. Какова роль вебинаров в формировании информационного пространства туристской индустрии?