На территории Ростова-на-Дону с 1 сентября 2016 года началась опытная эксплуатация Системы-112 по обеспечению вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112». При этом он не заменяет существующие номера служб экстренного реагирования - 01, 02, 03, 04.
Предназначена данная система для сокращения времени на реагирование экстренных служб и оказание экстренной помощи населению при угрозах для жизни и здоровья, для уменьшения материального ущерба при несчастных случаях, авариях, пожарах, нарушениях общественного порядка и при других происшествиях или чрезвычайных ситуациях.
При поступлении сообщения о чрезвычайном происшествии на телефонный номер «112» оператор диспетчерской службы подключает все необходимые экстренные и оперативные службы, тем самым ускоряя реагирование на возникшую ситуацию. Во всех случаях звонок попадет в Единую дежурную диспетчерскую службу города Ростова-на-Дону (ЕДДС). Если оператор занят, то звонок автоматически примет оператор центра обработки вызовов службы «112» Ростовской области.
Не следует звонить по номеру «112» для получения простой справочной информации.
Как звонить по номеру «112», сегодня необходимо учить и детей. Ребенок должен знать и понимать, что номер «112» надо набрать только если что-то случилось.
Что вы должны делать, когда позвоните по номеру 112?
Главное - сохраняйте спокойствие и отвечайте четко:
- Где Вы находитесь?
- Какая у Вас проблема?
- Помощь какой службы требуется (пожарная охрана, скорая медицинская помощь, полиция или аварийная газовая служба)?
Корреспондент АиФ.ру Алия Шарафутдинова посетила диспетчерскую службу - 112 в Татарстане и узнала, как работает система помощи в экстремальных ситуациях.
«Урезали зарплату, разберитесь»
«Главная особенность системы 112 в том, что когда с человеком случается беда, он может набрать всего один номер и вызвать все службы, необходимые для ликвидации той или иной чрезвычайной ситуации, - рассказывает руководитель дежурно-диспетческой службы - 112 Татарстан Рустэм Яхин . - Оператор, принявший вызов, составляет карту происшествия со всеми подробностями и отправляет экстренным службам заявку. Это аналог американского 911. Таким образом, Россия внедряет европейские стандарты: 112 действует в Евросоюзе».
В Татарстане сервис в пилотном режиме стартовал уже с весны 2009 года. Звонки принимали преимущественно с федеральной автомобильной трассы «М7-Волга», проходящей по территории республики: там происходит наибольшее количество аварий. Правда, звонки бывают и совсем не по делу. «Однажды позвонил молодой человек с жалобой, что ему урезали заработную плату, просил разобраться, - улыбается сотрудница службы 112. - Иногда приходится консультировать по вопросам ЖКХ. Но на каждый звонок не по адресу стараемся тратить не более 20 секунд».
Как работает 112
«Алло. Диспетчерская служба 112, оператор 34 слушает, - принимает очередной звонок 36-летняя Гульфина Шагиахметова . - Где произошло ДТП? Пострадавших, розлива топлива нет?».
Ответы женщина записывает в электронную карту, в которой указывает информацию о местонахождении происшествия, подробную картину случившегося, контакты. На экране монитора можно увидеть даже карту местности, откуда поступил звонок. Заполнив все строчки, Гульфина направляет обращение в ту или иную экстренную службу - полицейским, пожарным, спасателям, медикам. Те, в свою очередь, в онлайн-режиме отмечают, что приняли заявку к исполнению. По адресу выезжают полицейские, медики или спасатели.
Сейчас в диспетчерской службе Казани работают 42 человека. Кроме Татарстана в пилотном режиме служба 112 работала в Курской, Астраханской и других областях. Именно на примере этих регионов, создается единая служба спасения по всей России.
Служба «112» в Татарстане работает в связке с системой «ГЛОНАСС», позволяющей отслеживать местонахождение происшествия, а также ближайшего к нему экипажа скорой помощи, полиции или пожарной части. Сейчас идет отработка механизма определения местонахождения абонента, позвонившего на 112.
Поднялась температура, загорелась постройка, соседи разбушевались, трубу прорвало или просто захлопнулась дверь квартиры, нужно снять кошку с дерева, узнать номер дежурной больницы - номер «112» набирают при любой ситуации.
Две тысячи звонков в день
Ежедневно дежурно-диспетчерская служба принимает около двух тысяч звонков из Казани и ближайших поселков. Статистика по республике показывает, что 65% из всех поступивших звонков - непрофильные и не требуют экстренного реагирования. 47% обратившихся нужна помощь медиков, 35% звонков - по линии правоохранительных органов, 15% людей нуждаются в помощи МЧС, 3% нужны службы газа и ЖКХ.
В системе имеется возможность приема sms-сообщений по номеру «112». Но за все время функционирования системы было получено всего 14 135 sms-сообщений. Очевидно, что в экстренной ситуации люди предпочитают личное общение с операторами.
Пиковая нагрузка на операторов приходится на пятницу, субботу, праздничные и предпраздничные дни с 19:00 до 1:00 ночи (до 200 звонков в час и более). Наибольшее количество звонков поступает в марте: весной увеличивается число людей, пытающихся совершить попытки самоубийства.
«В таких случаях операторы работают очень осторожно, спокойно выясняя, где человек находится, заполняют заявку, а человека держат на проводе, пока службы не подъедут по адресу», - поясняет Рустэм Яхин.
Нужно сказать, что зимой и весной увеличение количества обращений связано со сложными погодными условиями: снежные заносы, подтопление паводковыми водами.
«От нашей работы зависят жизни людей»
Около стола 45-летней Резеды Садыковой висят различные подсказки. На одном листочке список поселков, куда из Казани выезжают машины скорой помощи, на другом -телефоны экстренных служб районов Татарстана.
«Тяжелее всего, когда звонят люди, у которых кто-то умер, - говорит женщина. - Тяжело сохранять спокойствие, когда слышишь плач матери, у которой погиб ребенок в катастрофе. После окончания рабочего дня, стараешься абстрагироваться».
На работу в диспетчерскую службу берут людей только с высшим образованием и со знанием одного из пяти иностранных языков - английского, немецкого, испанского, французского или китайского. Перед тем как начать принимать звонки, каждый новобранец проходит обучение: постигает основы психологии, медицины, учится задавать уточняющие вопросы. В процессе работы они регулярно проходят аттестацию.
Наблюдая за действиями диспетчера, понимаешь, что работа требует максимальной ответственности и стрессоустойчивости.
«На 50% жизнь людей зависит от скорости и слаженности наших действий, - говорят девушки-операторы. - Чем быстрее сигнал тревоги поступит в скорую, к пожарным или спасателям, тем скорее они окажут помощь».
Наверное, всем знакома ситуация, когда при отсутствии сети, на экране мобильного телефона появляется фраза «Только 112». При этом совершить звонок на какой-либо другой абонентский номер невозможно. 112 – это единый номер службы спасения. Учитывая экстренность ситуаций, для которых он создавался, данный номер работает по исключительным правилам. Знать, куда вы по нему дозвонитесь, и как он обслуживается, будет полезно каждому. Возможно, он никогда не понадобится именно вам. Но в социальной среде всегда есть вероятность оказаться рядом с тем, кому нужна неотложная помощь служб экстренного реагирования.
Создание единого номера службы спасения 112 в России и в мире
В России традиционно номера экстренных служб имели единую для всей страны и максимально упрощенную, однако, различную в зависимости от ведомства форму: 01, 02, 03. Так было до массового распространения сотовой связи.
Единый номер экстренной помощи 112 – это не федеральный номер, а европейский. Он универсален для стран Европейского союза (ЕС), а также Беларуси и России. Концепция появилась по инициативе Швеции. 29 июля 1991 года Совет Европы закрепил основные требования к номеру 112 В Решении 91/396/ЕЕС. Миссия 112 заключается в оказании оперативной и своевременной помощи тем, кому она потребуется на территории ЕС. На территории США и Канады единым номером служб спасения является 911. Первая служба "911" была открыта в феврале 1968 г. в г. Халлевиле (США).
В 1998 году Россия присоединилась к Европейскому Союзу, подписав телекоммуникационное соглашение, таким образом приняв 112 как единый номер экстренного вызова. В 2008 году принято Распоряжение Правительства РФ от 25.08.2008 N 1240-р , которая утвердила план мероприятий по реализации системы-112 в стране. В 2013 году Федеральный закон РФ № 9-ФЗ обозначил номер 112 - единым номером вызова экстренных оперативных служб для приема сообщений о пожарах и чрезвычайных ситуациях в России в телефонных сетях местной телефонной связи.
Сейчас страны разделились на два блока. В некоторых одновременно функционирует общий номер экстренных служб и отдельные номера каждого спасательного ведомства (Эстония, Польша, Франция, Россия). В других 112 – это единственная линия спасения (Швеция, Дания, Исландия).
Техническая реализация единого номера 112
Система 112 работает по своим законам. Позвонить по номеру можно не только при отсутствии сети оператора или отрицательном балансе, но даже с устройства без SIM-карты и с заблокированной клавиатурой.
Возникает оправданный вопрос, как такое возможно?
Дело в том, что номер 112 закреплен в стандарте GSM, по которому работает преобладающее большинство мобильных телефонов. Согласно требованиям международной ассоциации операторов, экстренный номер должен быть «вшит» в программное обеспечение каждого мобильного телефона.
Когда идет вызов по номеру 112, телефон первоначально отправляет сигнал оператору, услугами которого вы пользуетесь. Если соединение по каким либо причинам не возможно, звонок переадресовывается на любую доступную сеть, независимо от того, какому оператору она принадлежит. Таким образом, для звонка по экстренному номеру не требуется наличие покрытия именного вашего оператора.
В связи с тем, что номер предназначен для чрезвычайных ситуаций, звонок на 112 всегда бесплатный, т.е. доступен при отрицательном балансе и недостатке средств для совершения других звонков. Также важно, что дозвониться можно даже из роуминга.
Организация оператором сотовой связи соединения для единого номера 112
Звонок с номера 112, как правило, поступает оператору связи, а не в центр спасения. Для обработки экстренных сигналов у операторов сотовой связи России должна быть организована специальная служба. Данное обязательство закреплено в ст.52 Федерального закона «О связи». Служба должна работать круглосуточно. Таким образом, звонок по номеру 112 принимает сотрудник мобильного оператора. Он спросит у позвонившего первостепенную исходную информацию (повод звонка, адрес происшествия и т.д.), которую обязан передать диспетчеру экстренной службы, а затем соединит абонента с нужной по одному из номеров: 01, 02, 03. Не исключено, что при наборе 112 ответит не человек, а голосовое меню, в котором вам необходимо набрать цифру, соответствующую требующейся службы спасения. Некоторые операторы без принятия звонка автоматически переводят его в городскую службу спасения и даже на 02.
По сути, всё, что необходимо для технической реализации звонка, находится в телефоне. Одно из предназначений SIM-карты – это идентификация абонента и его счета для проведения биллинга (тарификации). Тем не менее, даже при вызове по номеру 112 без SIM-карты сохранить анонимность не получится. У оператора есть возможность определить абонента по уникальному номеру телефона IMEI (International Mobile EquipmentIdentity - международный идентификатор мобильного оборудования). Точнее есть возможность определить, какие сим-карты вставлялись в него до этого момента.
Проблемы организации вызовов по номерам служб спасения
Абоненты иногда жалуются на плохую организацию соединения по экстренному номеру. Отчасти, в этом виновны и операторы. Как уже было сказано, операторам предписано организовывать центр обработки экстренных вызовов. Однако небольшие провайдеры могут не выделять сотрудника специально для данной функции, поэтому номер всегда будет занят.
Во-вторых, в чрезвычайных ситуаций крайне важна оперативная реакция. Звонок на номер 112 организуется по длинной цепочке, через оператора в роли коммутатора, увеличивая время передачи важной информации службам спасения. Тянет время и то, что принявший звонок оператор должен переадресовать сообщение в службу по территориальному признаку. Т.е. оператор должен понять местоположение звонящего и определить, к службе какого района относится территория.
Поэтому, с одной стороны, при необходимости лучше использовать прямые номера экстренных служб. С другой стороны, с российскими двузначными комбинациями 01, 02 и 03 при наборе с мобильного телефона есть свои сложности. Дело в том, что протокол GSM не осуществляет звонки на номера, короче трех символов. Операторы, безусловно, устранили проблему номерами-заменителями. Но такие номера не универсальны. Одни операторы предлагают комбинацию 00N, другие - 0N0, третьи – после двузначного номера ставить *.
Таблица – Номера-заменители экстренных служб операторов мобильной связи «большой четверки»
Для экономии времени и чтобы не вспоминать в экстренной ситуации, какой номер-заменитель использует ваш оператор, лучше заранее внести их в телефонную книгу. Списывать со счетов 112 также не стоит. Это универсальная, запоминающаяся комбинация, доступная при любом балансе из любой точки, где есть сеть GSM.
Важно отметить, что при использовании стационарного телефона в целях экономии времени лучше набирать уникальный номер нужной экстренной службы. Дело в том, что единый номер запущен не во всех регионах, поэтому есть вероятность не дозвониться.
С техническими особенностями функционирования сетей мобильной связи существующих и новых поколений можно ознакомиться в книге " Мобильная связь на пути к 6G ".
