Классификация и характеристики ит-сервисов предприятия. IT-сервис как услуга. Функциональная и процессная модель организации IT-службы

14.05.2019

Управление современными информационными системами

Организация управления службой информационных систем

Сервис ИТ в деятельности службы ИС

Описание организации службы ИС и управления ею
следует начать с вопросов:
чем именно занимается эта служба?
какова ее роль в организации?
где тот конечный продукт службы ИС, который
дает организации добавленную стоимость?
Передовая практика управления утверждает, что
основная роль IT в организации - информационное
обслуживание ее подразделений.

Определения, свойства сервиса ИТ

Под информационным сервисом понимают информационный процесс,
функционирующий в режиме, определяемом одним или несколькими бизнеспроцессами или проектами.
информационный сервис - это информационный процесс, параметры которого
значимы для протекания бизнес-процессов или проектов в организации.
Согласованное время обслуживания - период времени, в течение которого
служба ИС поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его
непрерывное функционирование.
Доступность - доля согласованного времени обслуживания, в течение которого
сервис доступен.
Надежность - вероятность отказа в предоставлении сервиса.

Свойства сервиса ИТ

Производительность - способность совершать детерминированные (стандартные)
операции данного сервиса в единицу времени.
Конфиденциальность - вероятность несанкционированного доступа к данным
и/или изменения.
Масштаб - объем и сложность работ по поддержке сервиса.
Затраты на сервис - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в
сопровождение сервиса, а также потерь от простоев сервиса.
Таким образом, конечный продукт деятельности службы ИС - сервис ИТ -
представляет собой услугу, основанную на информационных технологиях,
деятельности службы ИС и формализации этой деятельности.

Функциональные области управления службой ИС

ИС в организации предназначены для поддержки
информационных процессов. Соответственно, основная
задача службы ИС - поддержка информационных процессов
организации средствами ИС.
Поддержка информационных процессов осуществляется
посредством сервисов ИТ с оговоренными параметрами.
Именно технологическая база - информационные
технологии - отличает сервис ИТ от всех прочих услуг,
используемых в процессе управления организацией.

Четыре функциональных направления

2.Разработка, приобретение и внедрение.
3.Предоставление и сопровождение сервиса
ИТ.
4.Мониторинг.

1.Планирование и организация.

В рамках этого направления решаются задачи
разработки стратегии в области ИС,
координации развития ИС организации,
планирования ресурсов службы ИС (бюджет,
человеческие ресурсы, внешние услуги и др.),
управления рисками, управления качеством.

1.Планирование и организация.

Соответственно, можно выделить следующие функции:
разработка стратегического плана службы ИС, согласование его с другими
подразделениями и руководством организации в целом;
разработка текущих производственных планов службы ИС;
разработка бюджета службы ИС и контроль его исполнения;
разработка архитектуры ИС организации и системы стандартов в области ИС и ИТ;
определение политики безопасности организации в целом и
отдельных сервисов ИТ;
планирование сервиса ИТ или группы сервисовуправление организационной структурой службы ИС;
управление портфелем проектов службы ИСуправление человеческими ресурсами;
управление рисками и др.

2. Разработка, приобретение и внедрение.

Основная задача этого направления - внедрение новых ИС.
Можно выделить следующие функции:
выбор решений в области автоматизации;
управление проектом разработки и/или внедренияприобретение и сопровождение прикладных приложений,
необходимой технологической инфраструктуры;
разработка программного обеспечения;
тестирование программного обеспечения;
разработка пользовательской и эксплуатационной документации;
сдача внедренных систем в эксплуатацию;
учет затрат и контроль бюджета проекта.

10. 3. Предоставление и сопровождение сервиса ИТ.

Это функциональное направление обеспечивает
формализацию требований подразделенийзаказчиков к сервисам ИТ, согласование
требовали к сервисам с соответствующими
ресурсами службы ИС и преставление конечным
пользователям сервисов ИТ соответствующих
согласованным требованиям.

11. 3. Предоставление и сопровождение сервиса ИТ.

В нем можно выделить следующие функции:
согласование требований к сервису ИТ с заказчиком;
обеспечение соответствия требований заказчика и ресурсов службы ИС;
выявление затрат и разнесение их по центрам затрат службы ИС;
управление оборудованием и ПО безопасности и шифрования;
мониторинг попыток взлома систем безопасности;
мониторинг корпоративной электронной почты;
мониторинг трафика пользователей в Интернете;
обучение конечных пользователей;
учет активов службы ИС и их движения;
поддержка конечных пользователей;
контроль оборудования и программного обеспечения на рабочих местах конечных пользователей;
контроль соблюдения требований безопасности;
управление приложениями и данными;
управление инфраструктурой ИТ;
регистрация и диспетчирование запросов пользователей.

12. 4. Мониторинг.

Основная задача мониторинга - аудит процессов службы ИС, обеспечиваемый
выполнением следующих функций:
мониторинг процессов (наблюдение процессов силами самой службы ИС);
оценка адекватности управления службой ИС;
получение внешнего подтверждения качества результатов и процессов;
обеспечение независимого аудита;
аудит безопасности сервисов ИТ;
контроль исполнения:
согласованных требований заказчика к сервисам ИТ;
согласованных требований службы ИС к ресурсам;
договоров с внешними поставщиками;
бюджета службы ИС.

13. Участники процесса управления службой ИС

Структура управления службой ИС

14. Структура управления службой ИС

Служба ИС в общем случае имеет три уровня управления:
высший уровень - правление организации, утверждающее
стратегически важные решения и документы;
средний уровень - уровень согласования интересов
службы ИС и подразделений-заказчиков, этот уровень
представлен CIO - руководителем службы ИС, комитетом
по оценке изменений и комитетом по планированию;
низший уровень - уровень функций службы ИС как
таковой - представлен подразделениями службы ИС.

15. Распределение функций службы ИС

Пример плоской структуры службы ИС

16. Плоская структура службы ИС

Функции планирования в ней выполняются
руководителем службы ИС - CIO.
Именно по этой причине такая структура
пригодна только для службы ИС небольшого
размера - в более крупных службах ИС объем
работ по планированию требует обособления
отдельных функций планирования.

17. Служба ИС развернутой структуры

Развернутая структура службы ИС
возникает при большом объеме работ
по сопровождению и развитию ИС в
том случае, если сопровождение ИС
осуществляется из одного центра.
Это не исключает наличия удаленных
офисов.
Однако развернутая структура
эффективна тогда, когда объем работ
в области ИС в этих удаленных
офисах невелик, так что управление
работами может осуществляться
централизованно.

18. Дивизиональная структура службы ИС

Эта структура удобна в тех случаях, когда
сопровождение всех ИС из единого центра
невозможно или неэкономично, например при наличии
крупных офисов и/или производственных
подразделений в различных городах или, тем более,
странах.
В этом случае управление сопровождением и ряд
других служб необходимо распределить по всем
регионам, где оно требуется.
Тем самым в службе ИС возникают сравнительно
независимые подразделения, которые в теории
управления часто называют дивизионами.
Именно поэтому данный тип организационной
структуры называется дивизиональным.
На рис. каждый дивизион называется департаментом.

19. Управление процессами в системе управления службы ИС

Управление процессами изменяет лишь управленческие функции
службы ИС, не затрагивая функции собственно разработки и
сопровождения сервисов ИТ.
Изменения состоят в систематическом целенаправленном решении
задач координации функций в ходе выполнения процессов службы ИС
(рис.).
Для этого достаточно формализовать соответствующий процесс, т.е.
назначить ответственного за процесс (владельца или менеджера
процесса), определить роли участников процесса и установить
правила его выполнения, т.е. последовательность выполнения
операций процесса, обязанности в рамках ролей, правила эскалации
и т.д.

20. Координация функций в процессе разрешения инцидента

Эскалация - передача задачи от одной роли к другой в рамках процесса. Передача
задачи в пределах одного уровня управления называется горизонтальной эскалацией,
передача задачи на более высокий уровень управления - вертикальной эскалацией.

21. Процессная модель управления

Переход к процессной модели управления обычно не требует ни
дополнительного персонала, ни изменений в организационной структуре.
Участники процесса выполняют свои должностные обязанности в рамках
существующей организационной структуры; часть этих обязанностей,
относящаяся к данному процессу, формализована в виде ролей процесса.
Если все процессы службы ИС формализованы, то совокупность ролей совпадает
с должностными обязанностями сотрудника (рис.).
В такой системе менеджер процесса является начальником без подчиненных: он
координирует деятельность не подчиненных ему сотрудников, относящихся к
различным подразделениям существующей организационной структуры.
Сам менеджер процесса тоже имеет должность в рамках существующей
организационной структуры.

22. Процессы, функции, роли в процессной модели управления

В ходе работы по этой схеме процессная модель и
функциональная структура организации
взаимодействуют между собой и усиливают
преимущества друг друга.
Так, функциональная структура, объединяющая в
рамках одного подразделения сходные виды
деятельности, упрощает решение таких задач, как найм
сотрудников, их обучение, планирование рабочего
времени, бюджетирование и др.
Если бы организационная структура службы ИС
формировалась по процессам, эти задачи были бы
трудноразрешимы, поскольку процессы объединяют
разнородные функции.
В то же время, как уже было показано, процессная
модель дополняет функциональную в тех областях, где
последняя неэффективна, прежде всего в области
координации функций и обеспечения ответственности
за конечный результат.

23. Процессная модель управления

Переход к процессной модели можно осуществить двумя
путями:
первый - формализация опыта данной организации;
второй - использование передового опыта управления
службой ИС, который реализован в типовых моделях
бизнес-процессов этой службы.
На сегодняшний день общей методологической основой
таких моделей является подход ITIL/ITSM, основанный на
сборе и систематизации передовой практики управления
службой ИС.

24. Преимущества типовых моделей бизнес-процессов службы ИС

Во-первых, типовая модель представляет в
концентрированном виде опыт управления службой ИС в
тысячах и даже десятках тысяч компаний. Соответственно,
отказ от использования этого массива знаний по меньшей
мере нецелесообразен.
Во-вторых, переход к процессной модели управления для
всех задач службы ИС одновременно, в рамках одного
проекта маловероятен. В этом случае процессная модель
дает менеджеру образ будущего, который становится
ориентиром в ходе отдельных шагов внедрения.

25. Преимущества типовых моделей бизнес-процессов службы ИС

Преимущества типовых моделей бизнеспроцессов службы ИС
В-третьих, типовая модель процессов службы ИС всегда опирается на некую
систему понятий, на некий язык. Использование этого языка значительно
облегчает достижение взаимопонимания участников процесса.
В-четвертых, типовая модель процессов поддержана разработчиками
программного обеспечения автоматизации управления службой ИС и
инфраструктурой ИТ. В результате программное обеспечение реализует именно
эти процессы. Реализация собственных процессов потребует разработки
собственного ПО.
В-пятых, стандартная модель процессов обычно внедряется во многих
организациях. В результате образуется сообщество пользователей, которое
является ценным источником информации по внедрению модели.

26. Выводы:

1.
Функциональная модель управления сама по себе не
обеспечивает целенаправленного управления качеством сервиса
ИТ.
2.
Качество сервиса обеспечивает процессная модель
управления.
3.
Процессная модель управления не отменяет
функциональную, а дополняет ее. Организационная структура,
соответствующая реальным функциям службы ИС, является
необходимым условием успешной работы процессной модели.
4.
Эффективность процессной модели управления
обеспечивается типовой моделью процессов, основанной на
передовом опыте управления службой ИС.

Системы управления информационными технологиями (ИТ) предприятий и организаций (далее по тексту используется термин "предприятие") являются достаточно сложными, поскольку требуется учет интересов множества участников, вовлеченных в создание и использование ИТ-ресурсов (спонсоров создания информационной системы, конечных пользователей и разработчиков).

Понятие " информационные технологии " является общеупотребительным, в то же время отсутствует общепризнанное определение этого понятия. Мы будем придерживаться определения, данного в энциклопедии Wikipedia (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): " Информационные технологии (ИТ) , или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), - это технологии, применяемые для обработки информации. В частности, они используют компьютеры и программное обеспечение для преобразования, хранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте и в любое время " [ 1.1 ] . С учетом этого определения ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия . Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются. Подобный менеджмент можно разделить на три уровня: операционный , тактический и стратегический. На стратегическом уровне обеспечивается установление соответствия между информационными функциями системы и ее контентом, что сводится к атрибуции задач на поле информационной политики, определению содержания информационных функций и ИТ-поддержке. На операционном и тактическом уровнях ИТ-менеджмента должны обеспечиваться заданные уровни работоспособности и надежности эксплуатации приложений информационной системы (ИС) на продолжении всего жизненного цикла системы.

Создание системы управления ИТ, как и любой другой системы управления, предполагает определение управляемых объектов и управляющих воздействий ( рис. 1.1).

Рис. 1.1.

Объектами ИТ-менеджмента являются:

инфраструктура;
приложения;
организационная структура службы ИТ;
ИТ-проекты.

Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение. Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечение характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной безопасности.

Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.

Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ.

ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.

В настоящее время бизнес характеризуется высокой динамикой (слияния, поглощения, смена стратегических целей). Это обуславливает тот факт, что информационные системы предприятий находятся в условиях постоянных изменений, вызванных следующими факторами:

перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде;
развитие технологий, появление принципиально новых технических решений;
появление новых информационных технологий;
социальные изменения.

Кроме того, современное состояние бизнеса в отношении информационных технологий характеризуется достаточно жестким контролем инвестиций, выделяемых на ИТ, и возросшими требованиями к ИТ со стороны бизнеса. С учетом этого, на первый план выходят требования к информационным системам, которые определяют систему информационного менеджмента, способную видоизменять ИТ предприятия или организации синхронно с изменением бизнеса [ 1.2 ] . В соответствии с этими требованиями основная роль ИТ на предприятии определяется как информационное обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных сервисов (ИТ-сервисов) заданного качества подразделениям предприятия.

ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.

Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта , сетевая инфраструктура , системы хранения данных, бизнес-приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента).

Набор ИТ-сервисов, необходимых организации, индивидуален и в значительной степени зависит от отрасли, размеров организации, уровня автоматизации, квалификации персонала, стратегии развития и т. п. Корпоративные ИТ-сервисы можно разбить на три большие группы:

поддержка ИТ-инфраструктуры;
поддержка бизнес-приложений;
поддержка пользователей.

В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров [ 1.3 ] :

функциональность;
время обслуживания;
доступность;
надежность;
производительность;
конфиденциальность;
масштаб;
затраты.

Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес- операции , бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования.

Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 24x7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 8x5 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.

Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8x5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).

Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8x5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ-сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы

Понятие "информационные технологии" является общеупотребительным, в то же время отсутствует общепризнанное определение этого понятия. Мы будем придерживаться определения, данного в энциклопедии Wikipedia (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): "Информационные технологии (ИТ) , или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), - это технологии, применяемые для обработки информации. В частности, они используют компьютеры и программное обеспечение для преобразования, хранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте и в любое время" . С учетом этого определения ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются. Подобный менеджмент можно разделить на три уровня: операционный, тактический и стратегический. На стратегическом уровне обеспечивается установление соответствия между информационными функциями системы и ее контентом, что сводится к атрибуции задач на поле информационной политики, определению содержания информационных функций и ИТ-поддержке. На операционном и тактическом уровнях ИТ-менеджмента должны обеспечиваться заданные уровни работоспособности и надежности эксплуатации приложений информационной системы (ИС) на продолжении всего жизненного цикла системы.

Рис. 1.1. Объекты информационного менеджмента

Объектами ИТ-менеджмента являются:

инфраструктура;
приложения;
организационная структура службы ИС;
ИТ-проекты.

Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение. Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечение характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной безопасности.

Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.

Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ.

ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.

перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде;
развитие технологий, появление принципиально новых технических решений;
появление новых информационных технологий;
социальные изменения.

Кроме того, современное состояние бизнеса в отношении информационных технологий характеризуется достаточно жестким контролем инвестиций, выделяемых на ИТ, и возросшими требованиями к ИТ со стороны бизнеса. С учетом этого, на первый план выходят требования к информационным системам, которые определяют систему информационного менеджмента, способную видоизменять ИТ предприятия или организации синхронно с изменением бизнеса . В соответствии с этими требованиями основная роль ИТ на предприятии определяется как информационное обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных сервисов (ИТ-сервисов) заданного качества подразделениям предприятия.

ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.

Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта, сетевая инфраструктура, системы хранения данных, бизнес-приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента).

поддержка ИТ-инфраструктуры;
поддержка бизнес-приложений;
поддержка пользователей.

В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров :

функциональность;
время обслуживания;
доступность;
надежность;
производительность;
конфиденциальность;
масштаб;
затраты.

Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования.

Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 24×7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 5×8 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.

Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8×5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).

Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8×5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ-сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес-операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов, подготовку отчетов и т.д.

Конфиденциальность определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся. Вместо этого ИС, обеспечивающие ИТ-сервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией. Конфиденциальность ИТ-сервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом качества инструкций для конечных пользователей и их обучения.

Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ-сервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п.

Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.

Параметры сервиса определяются не только свойствами ИС, которые его обеспечивают. Существенное значение имеет качество работы самой службы ИС, а также уровень регламентации деятельности службы ИС и конечных пользователей ИТ-сервисов.

Важным фактором эффективности деятельности службы ИС является инструментальная поддержка автоматизации процессов управления информационными технологиями предприятия, которая в значительной степени может способствовать снижению затрат на управление и мониторинг ИС с целью предоставления ИТ-сервисов требуемого качества.

1.1. Понятие ИТ-сервиса

Понятие "информационные технологии" является общеупотребительным, в то же время отсутствует общепризнанное определение этого понятия. Мы будем придерживаться определения, данного в энциклопедии Wikipedia (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): " Информационные технологии (ИТ), или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), - это технологии, применяемые для обработки информации. В частности, они используют компьютеры и программное обеспечение для преобразования, хранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте и в любое время " [ 1.1 ] . С учетом этого определения ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются. Подобный менеджмент можно разделить на три уровня: операционный, тактический и стратегический. На стратегическом уровне обеспечивается установление соответствия между информационными функциями системы и ее контентом, что сводится к атрибуции задач на поле информационной политики, определению содержания информационных функций и ИТ-поддержке. На операционном и тактическом уровнях ИТ-менеджмента должны обеспечиваться заданные уровни работоспособности и надежности эксплуатации приложений информационной системы (ИС) на продолжении всего жизненного цикла системы.

Рисунок 1.1. Объекты информационного менеджмента

Объектами ИТ-менеджмента являются:

инфраструктура;

приложения;

организационная структура службы ИС;

ИТ-проекты.

перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде;

развитие технологий, появление принципиально новых технических решений;

появление новых информационных технологий;

социальные изменения.

Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта, сетевая инфраструктура, системы хранения данных, бизнес-приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента).

поддержка ИТ-инфраструктуры;

поддержка бизнес-приложений;

поддержка пользователей.

В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров [ 1.3 ] :

функциональность;

время обслуживания;

доступность;

надежность;

производительность;

конфиденциальность;

Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 24x7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 8x5 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.

Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8x5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).

Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8x5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ-сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Набор ИТсервисов, необходимых организации, индивидуален и в значительной степени зависит от отрасли, размеров организации, уровня автоматизации, квалификации персонала, стратегии развития и т. п. Корпоративные ИТсервисы можно разбить на три большие группы:

* поддержка ИТинфраструктуры;

* поддержка бизнесприложений;

* поддержка пользователей.

В общем случае ИТсервис характеризуется рядом параметров :

* функциональность;

* время обслуживания;

* доступность;

* надежность;

* производительность;

* конфиденциальность;

* масштаб;

* затраты.

Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнесоперации, бизнесфункции, бизнеспроцесса) и предметную область её использования.

Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТподразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТподразделение поддерживает ИТсервис. Например, время обслуживания 24?7 означает, что ИТсервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 5?8 ? 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.

Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТсервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8?5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).

Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТсервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТсервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8?5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТсервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТсервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнестранзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТсервиса следует использовать бизнесоперации (бизнесфункции), существенные для конечного пользователя, ? ввод документов, подготовку отчетов и т.д.

Конфиденциальность определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся. Вместо этого ИС, обеспечивающие ИТсервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией. Конфиденциальность ИТсервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом качества инструкций для конечных пользователей и их обучения.

Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТсервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п.

Затраты? стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТсервиса, а также потерь от простев ИТсервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.

Важным фактором эффективности деятельности службы ИС является инструментальная поддержка автоматизации процессов управления информационными технологиями предприятия, которая в значительной степени может способствовать снижению затрат на управление и мониторинг ИС с целью предоставления ИТсервисов требуемого качества..

Функциональные области управления службой ИС Информационная система предприятия предназначена для информационной поддержки бизнеспроцессов.

В наши дни основой успешного бизнеса является бесперебойное функционирование информационных систем, обеспечивающих конкурентоспособность и прибыльность компании Основная задача службы ИС? обеспечение бизнеспроцессов информационным обслуживанием заданного качества с использованием соответствующих информационных технологий. Поддержка информационных процессов осуществляется посредством ИТсервисов с заданными характеристиками.

Служба ИС предприятия, как правило, организует свою работу по четырем функциональным направлениям :

* планирование и организация;

* разработка, приобретение и внедрение;

* предоставление и сопровождение ИТсервиса;

* мониторинг.

В рамках направления «Планирование и организация» решаются задачи разработки стратегии в области ИТ, координации развития ИТ организации, планирования ресурсов службы ИС (бюджет, человеческие ресурсы, внешние услуги и др.), управления рисками, управления качеством.

Основной задачей направления «Разработка, приобретение и внедрение» ? внедрение новых ИС.

Функциональное направление «Предоставление и сопровождение сервиса ИТ» обеспечивает формализацию требований подразделенийзаказчиков к ИТсервисам, согласование требований к сервисам с соответствующими ресурсами службы ИС и предоставление конечным пользователям сервисов ИТ, соответствующих согласованным требованиям.

Основная задача направления «Мониторинг» ? аудит процессов службы ИС.

Организационная структура службы ИС зависит от многих факторов:

* масштаб службы ИС? более крупные службы ИС обычно имеют более сложную и разветвленную организацией! структуру;

* отраслевую принадлежность, с которой связано наличие или, напротив, отсутствие определенных структурных подразделений;

* распределение организации по территории? наличие территориально удаленных подразделений и филиалов существенно меняет организационную структуру службы ИС.

Этот перечень отнюдь не исчерпывающий, в него входят и другие факторы, например состав используемых в организации ИС.

Для малых предприятий организационная структура службы ИС, описанная в , представлена на рис. 1.2.

Функции планирования в ней выполняются руководителем службы ИС. Именно по этой причине такая структура пригодна только для службы ИС небольшого размера? в более крупных службах ИС объем работ по планированию требует обособления отдельных функций планирования.

Рис. 1.2. Пример плоской структуры службы ИС Непосредственно подчиняются директору ИС управление разработкой, выполняющее функции разработки, приобретения и внедрения информационных систем, и управление сопровождением, выполняющее функции предоставления и сопровождения ИТсервисов. Организационное разделение разработки и эксплуатации имеет принципиальное значение. Успешная эксплуатация ИС в течение скольконибудь длительного времени возможна лишь тогда, когда она не требует постоянного вмешательства разработчика. Это обеспечивается соблюдением существующих методологий разработки и тестирования ИС, а также надлежащей пользовательской и эксплуатационной документацией. Тестирование ИС и документации на нее на соответствие требованиям устойчивой эксплуатации обеспечивается в ходе передачи системы в эксплуатацию. Этот процесс и определяет важность разделения двух функциональных направлений. Передача ИС от одного управления службы ИС другому, равноправному первому, обеспечивает всестороннее тестирование созданной ИС и документации на нее. Напротив, внутри одного управления передача в эксплуатацию осуществляется обычно формально, с учетом возможности последующих доработок. Таким образом, во втором случае качество эксплуатируемой ИС обычно оказывается ниже В рамках процесса разработки одна и та же группа? проектная команда, подчиненная одному руководителю, ? должна последовательно выполнить все функции процесса разработки применительно к определенной ИС Следовательно, распределение функций разработки по различным подразделениям не имеет смысла. Напротив, имеет смысл выделить различные проектные группы для различных видов ИС, требующих от сотрудников различных знаний и навыков.

В результате в нашем примере выделены два отдела разработки? отдел офисных систем и отдел распределенных систем. Офисные системы представляют собой разработки в среде пакета MS Office, распределенные системы? многопользовательские системы, специализированные для выполнения отдельных задач В малых организациях типичным примером таких задач и соответственно ИС являются бухгалтерские системы. Отдел офисных систем решает задачи «малой автоматизации» задач пользователей в среде MS Office. Отдел распределенных систем занимается внедрением бухгалтерской системы, а после того как внедрение завершено, расширением ее функциональности? внедрением дополнительных модулей, написанием отчетов и других программ в среде данной распределенной системы. Наконец, в штате управления разработкой необходим хотя бы один менеджер проектов. В простейшем случае им может быть руководитель управления разработкой, однако совмещение этих двух позиций может стать узким местом проектов этого управления. Таким образом, директор ИС должен отслеживать ситуацию с управлением проектами и при необходимости расширить управление разработкой за счет одного или нескольких менеджеров проектов.

В управлении сопровождением выделяют группы специалистов сходной квалификационной базы. Отделами, состоящими из сотрудников сходной квалификации, проще управлять, поскольку однородность упрощает найм персонала, диспетчирование работ, бюджетирование и др. Типичный набор отделов в управлении сопровождением в плоской структуре включает отдел ЛВС (локальной вычислительной сети), отдел распределенных систем, отдел связи и телекоммуникаций, отдел офисных приложений. Первый отдел осуществляет поддержку локальной сети, включая сервер и его ОС, второй? поддержку распределенных систем, например бухгалтерской, третий? связь, телефонизацию и доступ в Интернет, четвертый? поддержку оборудования рабочих мест? компьютеров, принтеров и т.д., а также офисных приложений.

Функции мониторинга в плоской структуре выполняет отдел мониторинга (Service Desk), непосредственно подчиненный директору ИС. В этот отдел поступают сообщения пользователей об инцидентах, он же сообщает об инциденте соответствующим отделам службы сопровождения и контролирует ход работ по разрешению инцидента. Наконец, в этом отделе накапливается большой объем статистики инцидентов и времени их разрешения. Функции мониторинга более высокого уровня? контроль планов работ, графиков проектов, бюджета службы ИС в целом и отдельных ее подразделений? выполняет директор ИС.

Увеличение размера организации и объема работ службы ИС ведет к усложнению её организационной структуры. В этом случае могут применяться развернутые и дивизиональные структуры службы ИС.

Функциональная модель управления и основанная на ней организационная структура службы ИС длительное время представляли собой основной и единственный подход к управлению в этой области. Однако со временем выявился ряд ограничений функционального подхода, снижавших эффективность управления службой ИС.

Функции службы ИС должны обеспечивать создание конечного продукта? ИТсервисов, поддерживающих выполнение определенных бизнеспроцессов.

Функциональность ИТсервиса затрагивает большое количество функций службы ИС. На этапе планирования ИТсервиса функциональность согласовывается со стратегией, стандартами и планами в рамках стратегических функций службы ИС: контролируется соответствие создаваемого сервиса ИТстратегии предприятия, принятым стандартам и нормам службы ИТ, а также наличие средств в бюджете предприятия. На этапе разработки и внедрения функциональность ИТсервиса обеспечивается всеми функциями направления разработки и внедрения. Наконец, на этапе эксплуатации ИТсервиса функциональность обеспечивается управлением данными, оборудованием и системным программным обеспечением и поддержкой конечных пользователей. Соответствующие функции отдела сопровождения и эксплуатации обеспечивают учет связанных с сопровождением ИТсервиса расходов, а функции отдела мониторинга? соблюдение условий соглашений между заказчиком и службой ИС, с одной стороны, и службой ИС и внешними поставщиками? с другой.