Понятие IVR.
Сфера применения. Аббревиатура IVR расшифровывается как «интерактивное голосовое меню». Широко используется в ip-телефонии для автоматизации работы компаний, маршрутизации звонков без участия оператора. Дозвонившийся абонент управляет уровнями меню посредством голоса (технологии распознания человеческой речи), либо тонального набора, получая в ответ интересующую его информацию в виде заранее записанных голосовых сообщений IVR .
Сфера применения IVR контента весьма обширна – от небольших офисных мини-АТС, колл-центров, офисов до крупных компаний мобильных операторов (Билайн, МТС, Мегафон), ежедневно обновляющихся курсов валют банковских систем, биржевых котировок, сервисных служб поддержки и т.д. и т.п. Преимущества IVR очевидны: экономия человеческих ресурсов, повышение качества обслуживания из-за отсутствие издержек человеческого фактора, увеличение клиентской базы, и, как следствие увеличение доходности компаний, внедривших системы IVR.
Особенности и нюансы разработки IVR.
Своеобразие компоновки голосовых сообщений IVR состоит в том, что в фрагментах интерактивного голосового меню могут звучать как законченные фразы, так и отдельные слова с неоконченной интонацией. Комбинаторность – основополагающий фактор в сэмплах IVR, сообщениях для call-центра и системах мини-АТС. После инсталяции файлов в ip телефонию, отдельные слова (элементы ivr) образуют логически законченные, гармоничные фразы и предложения. Отдельные фрагменты, соединяясь между собой в целую фразу, должны иметь логически правильную интонацию и звучать абсолютно естественно. Поэтому, при записи сообщений для call центров, особое внимание уделяется правильному оформлению заказа.
Запись и изготовление IVR.
Клиенты IVR-Studio могут воспользоваться как полным сервисом по изготовлению интерактивного голосового меню, так и частью студийных услуг - удалённой записью голоса диктора для самостоятельного монтажа элементов интерактивного голосового меню IVR. В первом случае клиент получает полный набор оцифрованных голосовых файлов с необходимым наименованием и в требуемом для корректного воспроизведения формате. Во втором случае - записанный голос диктора (голосовое сырьё) отсылается заказчику в максимальном качестве для дальнейшей работы.
Запись сообщений IVR. Голос диктора.
Одним из очевидных преимуществ использования IVR является правильно подобранный и записанный голос диктора . Живой оператор, отвечая абоненту несколько раз на один и тот же вопрос, может невольно выказать интонации нетерпения или невнимания к просьбе звонящего, что приводит к потенциальной угрозе потери клиента. Профессиональный голос диктора в записанном сообщении, всегда приветливо, грамотно и лаконично доносит пользователю необходимую информацию, оставляя тем самым у дозвонившегося только положительные эмоции. Запись сообщений осуществляется профессиональными дикторами на русском, украинском, английском и других европейских языках.
По мере роста интернет-магазина и увеличения отдела продаж, владелец ИМ все чаще начинает задумываться об удержании клиентов на телефонной линии, в тот момент, когда все продавцы-консультанты заняты. Либо о создании голосового меню, с помощью которого клиент сможет выбирать отдел, с которым его нужно соединить. Ведь если, клиенту нужно попасть в сервисный отдел, то незачем отвлекать от продаж продавцов-консультантов.
Если магазин использует IP-телефонию, то добавить голосовое меню или приветствие задача не сложная. Главное, чтобы это позволял тарифный план. А вот с созданием самого аудио файла, у новичков, периодически возникают проблемы. Либо не знают где искать дикторов, для записи голоса, либо хотят записать самостоятельно, но не знают как. О двух этих способах записи и поговорим в этой статье.
Запись голоса диктора
Начнем с самого простого и качественного варианта, это запись голосом профессионального диктора. В мир развитых информационных технологий, не нужно для этого ехать в студию. Все можно сделать, буквально за несколько часов из дома. Первое, что необходимо – написать текст для диктора, который он должен будет озвучить. Второе, определиться с полом и возрастом диктора. Например, некоторые интернет-магазины детских товаров, используют в приветствии детские голоса. Третье – найти диктора, подходящего под ваши требования.
Дикторов, как и многих специалистов можно найти на биржах фриланса (fl.ru , weblancer.net и подобных), а также на специализированных биржах дикторов, например, «Деловой звук » или «Радиоголос ».
Стоимость может быть разная, в зависимости от самого диктора и от количества текста, который необходимо озвучить. Как правило, на сайтах, стоимость указывается за 1 минуту. Если ваше приветствие не большое, то в 60 секунд, вы без проблем уложитесь. Качество записи в этом случае получается очень хорошее, т.к. люди, зарабатывающие на жизнь своим голосом, имеют хорошее аудио оборудование. На выходе вы получаете готовый смонтированный аудио файл, который и будете использовать. По вашей просьбе, может быть наложен фоновый звук и сделана нужная длительность ролика.
Себе в магазин, в 2011 году, я заказывал два ролика. Один использовался, когда были заняты продавцы, а второй, во внерабочее время (с 20:00 до 10:00). Обошлось это в 1200 или 1500 рублей, сейчас уже точно не помню. Качество получившихся роликов, можете оценить сами:
Аудио ролик «Все консультанты заняты»:
Аудио ролик «Оставьте заказ на сайте»:
Кстати говоря, время ожидания на телефонной трубке увеличилось, как и количество оформленных заказов через сайт. Что практически сразу окупило все вложения.
Запись голоса самостоятельно
Второй вариант, это самостоятельная запись и монтаж аудио ролика. Для этого нам потребуется программа, которая будет записывать голос и монтировать итоговый файл. В операционной системе, есть средства для записи звука, но они очень простые и не позволяют делать монтаж. Например, в Windows 10 вот такой софт для записи:
Для наших задач он не подходит. Придется использовать более серьезные аудио редакторы. Их огромное количество, на любой вкус и цвет, от бесплатных до платных. Можно брать любой, в котором вы разбираетесь. Мне с аудио монтажом приходится работать не часто, поэтому использую бесплатный редактор «Audacity»:
Я не буду сейчас подробно на нем останавливаться. Опытному пользователю ПК разобраться не составит труда. Плюс ко всему, на сайте программы есть руководство пользователя, правда на английском языке. С помощью Гугл переводчика, не сложно перевести его на русский.
С первым все достаточно просто, потребуется только нормальный микрофон и немного времени за запись и монтаж. Не рекомендую использовать встроенные микрофоны (например, в ноутбуке), т.к. качество записи получается так себе. Если есть выносной микрофон или гарнитура, даже недорогая, то лучше использовать их. Запись можно делать хоть по одному предложению, в аудио редакторе потом сведете все вместе.
Со вторым же, я поясню где эти синтезаторы можно найти и даже приведу пример смонтированного аудио ролика. Конечно, качество произношения синтезаторов речи хуже, чем у человека. Он не передает эмоции, что делает аудио очень «сухим». Тем ни менее, под эти задачи тоже подходит. Некоторые интернет-магазины пользуются этим методом, если у них нет добровольцев для записи голоса, а собственный голос выкладывать не хочется, например, из-за комплексов. Многим людям не нравится, как звучит их голос в записи.
Я перечислю только онлайн версии, чтобы не устанавливать дополнительный софт на компьютер. Среди них можно отметить не многих, кто синтезирует речь более-менее. Приведу три синтезатора: «Ivona », «Acapela » и «VoiceFabric ».
Больше всех мне нравится последний, т.к. из всех опробованных, говорит наиболее прилично и имеет 6 русских голосов в арсенале (2 мужских, 4 женских). Решение платное (тарифы от 100 рублей), но есть возможность демонстрационных аудио роликов, с ограничением на 150 символов.
Давайте попробуем сделать аудио приветствие на примере текста из первого ролика, который я записывал у профессионального диктора. Но так как объем текста почти 200 знаков, разбиваем его примерно пополам, и на выходе получаем 2 файла. Которые потом в редакторе поставим друг за другом.
Следующим шагом, необходимо вставить фоновую музыку, чтобы клиенту было не так скучно ожидать ответа консультанта. Для этого можно скачать фоновую бесплатную музыку в фонотеке YouTube, и добавить ее параллельной дорожкой. Для того, чтобы звук речи не сильно замешивался с музыкой, увеличиваем громкость речи на 3 db (децибела) и уменьшаем на столько же у фона. Ну и конечным действием, сохраняем файл (Export Audio) в MP3 формат.
Все, наш аудио файл готов:
Получился, конечно, не шедевр, но как бюджетный вариант вполне даже ничего! На весь процесс создания ролика, у меня ушло порядка 2 минут, если не считать времени поиска подходящей фоновой музыки. Как вы догадываетесь, данным методом можно делать не только голосовые приветствия для клиентов. Все ограничивается только вашей фантазией.
Нет похожих записей
Голосовое приветствие - первая буква в алфавите Вашей компании; образ, рожденный умелым словом и четким голосом диктора, это неповторимый look и имиджевая сторона Вашего бизнеса...
Это также первый и главный помощник Вашему секретарю, оператору или менеджеру.
Голосовое приветствие на телефоне
1. Фактор первый - безупречная дикция и располагающий к себе тембр профессионального диктора. Поприветствуйте Вашего потенциального клиента поставленным, благозвучным, радушным голосом. Оставить о звонке только положительные эмоции без многолетних навыков ораторского мастерства иногда затруднительно. Увы, людям свойственно улавливать в беседе оттенки раздражения или недовольства, которые могут возникать от усталости в конце трудового дня. Голос диктора же будет звучать всегда свежо и с настроением!
Запись профессионального диктора
2. Важный момент – «разнокалиберность» голосов. IVR-Studio предлагает и мужские и женские голоса, любого спектра звучания и тональности. Выбирайте диктора , соответствующего имиджу Вашей компании! Автосалону - авторитетный мужской голос, студии красоты - миловидный или чарующий женский. А если Вы все же остаетесь не уверены в эффекте, то...
Музыкальный фон
3. ... добавьте в телефонное приветствие музыку , превратив обращение в Вашу компанию в персональное имиджевое приветствие. Любые музыкальные стили и направления - в ассортименте IVR-Studio!
Креативные решения
4. Если хочется «раскрасить » информацию не только голосом или музыкой, но и сделать упор на оригинальность текста – и это под силу сценаристам нашей студии. Однако сценарий должен быть одновременно краток, но при этом не усекать информационной составляющей, не должен «отбирать » у абонента ни толики необходимого материала, а также, не забывать об имидже Вашей компании. Гармоничное соединение всех этих компонентов гарантирует качественный результат на благо бизнеса.
Голосовое приветствие – неотъемлемый атрибут современной солидной компании. Это первое, что слышат, позвонив в вашу организацию. Поэтому важно записать его профессионально. Часто запись приветствия выполняет кто-то из сотрудников офиса в целях экономии. Послушайте примеры голосовых приветствий, записанных профессиональными дикторами, и вы поймете, что экономия того не стоит. Автоответчик, записанный профессионалом, привлекает внимание и располагает к себе.
Функции корпоративного автоответчика
- Поприветствовать звонящего. К этому уже все привыкли. К тому же это элементарная вежливость.
- Дать понять клиенту, куда он позвонил. Ему не придется спрашивать "Это компания такая-то?". Голосовое приветствие избавит звонящего от неудобного и лишнего вопроса.
- Вежливо донести информацию о том, что, возможно, все сотрудники пока заняты. Такое бывает.
- Сгладить момент вынужденного ожидания. Приятная фоновая музыка или полезная информация отвлечет клиента от негативных рассуждений о вашей компании.
- Донести информацию об услугах и спец. предложениях.
Запись приветствия может содержать краткую информацию о ваших услугах. Например: "Здравствуйте. Вы позвонили в группу компаний СТК – официальный дилер Форд, Тойота и Ниссан в Екатеринбурге. Хорошая новость: в декабре мы открываем новый салон BMW".
Кроме того, на время ожидания ответа вы можете записать отдельный ролик, содержащий актуальное ценовое или акционное предложение компании. Часто клиенты записывают два вида голосового приветствия: на часы работы компании и нерабочие часы. Таким образом, днем клиента приветствуют и просят подождать, а вечером/ночью предлагают перезвонить в рабочее время, а также ознакомиться с услугами на сайте компании или заказать обратный звонок.
Запись приветствия для атс – процесс несложный. После согласования текста и выбора диктора нам потребуется день на запись звука и монтаж. Наши специалисты переведут файл голосового приветствия в нужный вам формат.
Каждый день мы создаем сообщения для разных компаний. Наш менеджер поможет определиться с голосом диктора, в зависимости от целевой аудитории вашего бизнеса. Звукорежиссер предложит несколько вариантов музыкального фона. А если у вас проблема с текстом, мы поможем составить его абсолютно бесплатно.Этапы изготовления:
- Подготовка понятного текста
- Подбор дикторского голоса
- Подбор музыкального фона
- Запись актера озвучивания в профессиональной студии
- Удаление вздохов, выравнивание по громкости, монтаж голоса с музыкой
Вам нужна запись ivr или голосовое меню? Закажите в студии Звукоград.
Давайте остановимся на этом чуть подробнее. IVR - это путеводитель по голосовому меню телефона. Аббревиатура появилась от английского Interactive Voice Response - система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая навигацию пользователя по услугам компании.Чаще всего ivr приветствие мы можем услышать в call-центрах различных крупных компаний. Вы сталкиваетесь c ними при звонке в кинотеатр, банк, в службу поддержки сотовой связи и т.д.
Если в вашей компании много отделов, а секретарь тратит большое количество времени на перевод звонков с одного сотрудника на другого, облегчить жизнь вам поможем предварительное записанное голосовое меню. Оно может включать в себя как приветственное сообщение, которое клиент услышит в перовую очередь, так и дополнительные короткие сообщения навигации, в зависимости от того, на какую цифру нажмет звонящий.
Пример текста голосового меню системы ivr:
Приветствие: “Здравствуйте, Вы позвонили в компанию Торгпромснаб. Если вы знаете внутренний номер абонента – наберите его. Для связи с бухгалтерией – нажмите 1, для связи с отделом продаж – 2, для связи с отделом оптовой торговли – нажмите 3 или оставайтесь на линии, и вам ответит первый освободившейся оператор”При нажатии цифры "2": “Если вы являетесь нашим клиентом нажмите 1 если вы хотите узнать о вариантах партнерства нажмите 2 или дождитесь ответа оператора”
В случаи если оператор не берет трубку записывается отдельное сообщение: “Пожалуйста оставайтесь на линии, сейчас все операторы заняты.”
В студии звукозаписи ЗвукоГрад ваш заказ будет записан в кратчайшие сроки. Оплатить заказ можно через сайт, а с юридическими лицами мы заключаем договор. Оригиналы документов отправляем на @почту, бумажный вариант придёт в конверте почтой России.
Мы сотрудничаем с крупными компаниями и с небольшими бизнесами. К каждой записи мы привлекаем только профессиональных дикторов. Оформите заказ прямо сейчас и пусть Ваш бизнес зазвучит лучше!
