Originate можно перевести с английского как «давать начало». Возможности команды весьма широки и не все очевидны. Originate, среди разработчиков CTI приложений - это одна из наиболее популярных команд AMI. Чаще ее используют для инициации исходящих вызовов и организации обратных звонков. В рамках данной статьи мы рассмотрим расширенные возможности.

Пример настройки AMI и подключения по telnet

Настроим учетную запись в файле /etc/asterisk/manager.conf :

Enabled = yes port = 5038 bindaddr = 0.0.0.0 ; secret=PASSWORD1cami deny=0.0.0.0/0.0.0.0 permit=0.0.0.0/0.0.0.0 ; Достаточно ограниченного набора прав. read=call write=originate
Далее необходимо в CLI консоли Asterisk выполнить команду:

Module reload manager
Для подключения будем использовать средства telnet:

~ # telnet 127.0.0.1 5038 Asterisk Call Manager/1.2
Как только появится приглашение “Asterisk Call Manager ”, можно вводить команды. Первой командой должна быть авторизация.

Action: Login Username: 1cami Secret: PASSWORD1cami
Завершением ввода команды служит пустая строка. В случае успеха, получаем ответ:

Response: Success Message: Authentication accepted

Базовый пример Originate

Описание параметров команды AMI

• Channel - Имя канала. Формат type/identifier. Type - тип канала, в зависимости от используемого драйвера SIP / IAX2 / DAHDI
• Context - Имя контекста для совершения вызова. Следует использовать совместно с параметрами Exten и Priority
• Exten - номер телефона, определенный в контексте «Context»
• Priority - Приоритет, позиция в Context, с которой начнеться обработка вызова
• Timeout - Таймаут в милисекундах. Если инициатор исходящего звонка не ответил, вызов будет завершен
• CallerID - значение callerid для исходящего звонка. Формат «ИмяСотрудника <НомерТелефона>»
• Variable - установка переменных для порожденных Originate каналов
• Account - Значение поля accauntcode для исходящих вызовов
• Application - команда dialplan, которая будет выолнена, используется совместно с параметром «Data»
• Async - признак асинхронного выполнения команды. Если установлен в значение «1», результат будет возвращен в пакете типа «Event» с именем «OriginateResponse»Data - Параметры команды dialplan
• ActionID - идентификатор запроса, полезно использовать при несколькоих одновренменных асинхронных запросах. Позволяет сопоставить результат с исходных запросом

Коды ответа «Event» с именем «OriginateResponse»

• 0 = Номер не найден в Context
• 1 = Нет ответа (no answer)
• 4 = Успешное выполнение (answered)
• 8 = Перегрузка или абонент не доступен (congested or not available)

Рассмотрим инициацию вызова с SIP канала 104 на номер 74952293042 в контексте from-internal:

Action: Originate Channel: SIP/104 Context: from-internal Exten: 74952293042 Priority: 1 Callerid: 104
В результате этой команды, зазвонит внутренний телефон, связанный с каналом SIP/104. После поднятия трубки, вызов пойдет на номер 74952293042 в контекст from-internal, приоритет 1.

В некоторых случаях удобно совмещать исходящий вызов с intercom , для этого следует задействовать параметр Variable.
Для Cisco, Linksys, Yealink и некоторых программных телефонов, подойдет установка переменной “SIPADDHEADER ” в значение: "Call-Info:\;answer-after=0 "

Допустим, на рабочем месте используется телефон Linksys. В результате Originate, сработает автоматический ответ на вызов, на телефоне, связанном с каналом SIP/104.

Перехват вызова

Все слышали о функции перехвата вызова, поступившего на соседний телефонный аппарат.
Обычно функция реализуется “старкодом” *8 .

Для реализации перехвата, в dialplan можно задействовать приложение PickUp или PickupChan , сети довольно много примеров использования.

Как организовать эту функцию средствами AMI?

Для захвата вызова можно воспользоваться командой Originate. У нее есть два интересных параметра:

• Application - приложение, которое должно быть запущено
• Data - данные приложения

Опишем пример перехвата вызова, поступившего на sip аккаунт 104:

Action: Originate Channel: SIP/104 Application: PickupChan Data: SIP/104-0000003c Priority: 1 Callerid: 104 Variable: SIPADDHEADER="Call-Info:\;answer-after=0"
Особенность этого Originate - нет необходимости описывать параметр «context».

Но появляется потребоность отслеживать каналы, которые мы можем перехватить. В данном примере канал описан как «SIP/104-0000003b».

Отслеживать появление новых каналов возможно в event "Newstate ", где "ChannelState " установлено в значение «5» (Ringing) . Ниже пример event:

Event: Newstate Privilege: call,all Channel: SIP/104-0000003c ChannelState: 5 ChannelStateDesc: Ringing CallerIDNum: 104 CallerIDName: Default Extension ConnectedLineNum: 104 ConnectedLineName: Uniqueid: askozia-1438348824.146
Как только поступит event "Newstate ", где "ChannelState " установлено в значение «6» (Up) - на вызов уже ответили:

Event: Newstate Privilege: call,all Channel: SIP/104-0000003c ChannelState: 6 ChannelStateDesc: Up CallerIDNum: 104 CallerIDName: Default Extension ConnectedLineNum: 104 ConnectedLineName: Uniqueid: askozia-1438348824.146
Внимательный читатель заметит в примере некоторую несуразицу:

Action: Originate Channel: SIP/104 Application: PickupChan Data: SIP/104-0000003b
Ошибки нет. Вызов выполняем с Channel SIP/104, PickupChan выполняем для канала SIP/104-0000003b. То есть для своего же канала.

Прокомментирую на примере

Эту функцию мы запустили в повседневное использование. На моем рабочем месте установлен IP телефон. К телефону подключена гарнитура.

1. Мне поступает входящий вызов;
2. Жму кнопку «Ответить на вызов» в нашем CTI приложении;
3. Выполняется описанный выше пример originate;
4. Благодаря установленному «SIPADDHEADER» происходит автоответ;
5. Телефон выполняет исходящий звонок и «пикапит» вызов.

Физически, я не поднимаю трубку телефона. Общаюсь с клиентом по гарнитуре. Руки свободны - профит на лицо.

Прослушать запись разговора

В некоторых случаях удобно прослушать запись разговора с телефонного аппарата в виде обратного звонка. На наш номер 104 поступит вызов. При ответе мы услышим запись разговора.

Пример AMI:

Action: Originate Channel: SIP/104 Application: Playback Data: /storage/usbdisk1/test_file Priority: 1 Callerid: Playback Variable: SIPADDHEADER="Call-Info:\;answer-after=0"
Используется приложение "Playback ", в качестве данных передаем полное имя файла без расширения "/storage/usbdisk1/test_file ".

Подслушать разговор

Для обучения новых сотрудников мы начали использовать необычный подход. Каждый стажер может подслушивать / прослушивать разговоры своего куратора. Благодаря этому, сотрудник быстрее начинает понимать, как построить разговор с клиентом.
В этом случае мы используем приложение "ChanSpy ":

Action: Originate Channel: SIP/104 Application: ChanSpy Data: SIP/105,qx Priority: 1 Callerid: Spy-105 <105> Variable: SIPADDHEADER="Call-Info:\;answer-after=0"

• q - “тихий режим”, присоединение к разговору не анонсируется в разговор.

Присоединиться к разговору

В некоторых случаях куратору необходимо присоединиться к разговору и “вырулить” ситуацию. В этом случае используем следующий пример:

Action: Originate Channel: SIP/104 Application: ChanSpy Data: SIP/105,qBx Priority: 1 Callerid: Spy-105 <105> Variable: SIPADDHEADER="Call-Info:\;answer-after=0"

• B - оба канала могут слышать присоединившегося абонента

Режим суфлера

Куратор может присоединиться к разговору и подсказывать стажеру:

Action: Originate Channel: SIP/104 Application: ChanSpy Data: SIP/105,wx Priority: 1 Callerid: Spy-105 <105> Variable: SIPADDHEADER="Call-Info:\;answer-after=0"

• w - режим шепота, присоединившегося абонента будет слышать только канал, за которым «шпионим»

Заключение

Описанные команды отлично вписываются в CTI приложения и значительно могут улучшить удобство работы и эффективность сотрудников.

Надеюсь эта статья поможет в понимании работы команды originate, что позволит сделать ваши CTI приложения более функциональными.

Компьютерная телефония (CTI) позволяет объединить возможности телефонии и персонального компьютера для повышения производительности персонала и компании в целом. СTI приложение Panasonic Communication Assistant позволяет эффективно использовать функции IP-АТC Panasonic для обработки звонков с помощью удобного интерфейса на персональном компьютере.

CTI приложение Panasonic Communication Assistant работает в четырех различных режимах

Communication Assistant Basic-Express - бесплатное абонентское приложение с ограниченной функциональностью для управления вызовами с ПК. Возможностью предоставлять бесплатные клиентские ключи активации на 128 Basic-Express абонентов обладают только компании, имеющие статус «Технического Центра АТС Panasonic»

Полнофункциональное абонентское приложение для управления вызовами с ПК, отображением онлайн статуса абонента, расширенным списком контактов и историей вызовов.

Мониторинг и ведение статистики работы гр

Communication Assistant Operator Console - получение подробной информации о всех внутренних и внешних линиях, одключенных к АТС. Возможность доступа и управления настройками абонентов, например, переадресацией.уппы абонентов (Call центр). Расширенный функционал управления группой абонентов.

Приложение компьютерной телефонии Communication Assistant Pro, предназначено для работы менеджеров, секретарей и операторов контакт-центра. Благодаря удобному и понятному графическому интерфейсу, Communication Assistant позволяет легко управлять телефонными разговорами с монитора компьютера.
Используя информацию о звонке, появляющуюся на мониторе компьютера и управление звонками с помощью мыши или горячих клавиш на клавиатуре, Вы можете сэкономить время и увеличить эффективность рабочего процесса. Communication Assistant информирует Вас о поступившем звонке всплывающим уведомлением в правом нижнем углу экрана, не отвлекая Вас от работы.

Уведомление содержит имя и номер звонящего абонента и позволяет Вам ответить на звонок, переадресовать его коллеге или на голосовую почту.

Быстрый доступ к системному справочнику АТС
Интеграция с системным справочником АТС позволяет наглядно увидеть и набрать одним нажатием любой внутренний или внешний номер из общей директории.Вы можете создавать личные и общие контакты, а также группы контактов с отображением статуса каждого абонента (занят/свободен).Приложение полностью интегрировано с контактами MS Outlook™, что позволяет осуществлять звонки непосредственно из адресной книги MS Outlook™.

Индикация статуса абонента
Встроенная функция индикации статуса абонента позволяет определить, свободен ли абонент, которому Вы собираетесь позвонить или перевести звонок. Это значительно уменьшает количество пропущенных звонков и время обработки вызовов. Кроме того, Вы можете выбрать из шести статусов, установленных по умолчанию, или самостоятельно создать информацию о Вашем статусе. Если Вам необходимо связаться с коллегой, телефон которого в настоящий момент занят, Вы можете отправить ему короткое текстовое сообщение, которое он позже прочитает.

Легкий доступ к основным функциям телефонии
Для удобства пользователя во время работы программа отображает подсказки, помогающие легко и удобно переводить звонки, устанавливать переадресацию, собирать многостороннюю конференцию, используя наглядный графический интерфейс. В третьей версии Communication Assistant создание конференции стало еще удобнее. Вам нужно просто«перетащить» (‘drag and drop’) телефонные номера нужных Вам абонентов в отдельное окно.

Просмотр истории звонков
История звонков позволяет Вам просматривать все отвеченные и неотвеченные звонки и даже добавлять примечания к каждому конкретному звонку. Вы никогда не пропустите важный звонок, Communication Assistant сообщит Вам обо всех звонках,
которые были в Ваше отсутствие, и Вы сможете одним нажатием перезвонить всем, кто хотел с Вами связаться.

Voice Mail Assistant (VMA)
Дополнительный модуль Voice Mail Assistant - простой и удобный способ управления голосовой почтой. Вы можете создавать, записывать и просматривать историю Ваших голосовых сообщений с помощью удобного интерфейса (необходим речевой процессор KX-KVM50/200).

Интегрированная IP камера
Существует также возможность подключить IP камеру Panasonic, что позволяет пользователям видеть посетителя, позвонивш его в домофон на экране компьютера и открывать дверь одним щелчком «мыши».

Чат
Communication Assistant позволяет Вам организовать чат с абонентами телефонной сети для быстрого общения. Communication Assistant дает возможность общения с коллегами даже, если телефон занят.

Режим Communication Assistant Supervisor предназначен для руководителей группы операторов. Communication Assistant Supervisor позволяет администратору контролировать работу операторов и управлять звонками с персонального компьютера. Помимо функций, доступных в режиме Basic или Pro, пользователь режима Supervisor обладает возможностью отслеживать работу сотрудников и оперативно вмешиваться в разговор, либо контролировать любого из собеседников. Режим Supervisor позволяет менеджеру группы самостоятельно принимать решение о наполнении группы и выборе её участников.

• Мониторинг статуса абонентов в режиме реального времени
• Скрытое прослушивание и внедрение в разговор (необходим речевой процессор KX-KVM50/200)
• Запись разговора для дальнейшего анализа и обучения сотрудников (необходим речевой процессор KX-KVM50/200)
• Перехват вызова
• Экспорт данных в формат в формат CVS, для использования другими программами (например, Microsoft Excel)
• Формирование отчетов по звонкам (по последним десяти звонкам) Неограниченный поиск по истории звонков всех абонентов.

Communication Assistant Operator Console

Режим Operator Console приложения Communication Assistant удобен секретарям компании для простого управления коммуникациями между коллегами и клиентами компании.

• Наблюдение за статусом многочисленных вызовов
• Ответ на вызовы
• Управление некоторыми индивидуальными абонентскими настройками, такими как: переадресация, установка статуса абонента, ограничение входящих вызовов

Communication Assistant Server

Communication Assistant является приложением типа «клиент-сервер». Серверная часть Communication Assistant уже встроена в IP-АТС серий KX-TDE (начиная с 3 версии внутреннего программного обеспечения) и KX-NCP. Вам нужно только установить клиентскую часть на компьютеры сотрудникам Вашего офиса. Вы можете получить расширенные возможности при использовании приложения Communication Assistant Server, установленного на внешнем сервере, в том числе:

• Лог пропущенных вызовов (даже если ПК был выключен)
• Поддержку до 256 пользователей
• Единый список контактов для всей сети
• Поддержку распределённой сети (до 8 АТС в сети)
• Поддержку технологии «Тонкий клиент»
• Поддержку LDAP

Характеристики Communication Assistant

Функции	CA Basic Express	CA Pro	CA Operation Consol	CA Supervisor
Максимальное количество пользователей в зависимости от типа использования (Встроенный/ Сервер)	240/1022	240/1022	128/128	4/128
История звонков	10	1000	1000	1000
Адресная книга	10	1000	1000	1000
Просмотр статуса абонента	По "клику"	Да	Да	Да
CRM интеграция	Нет	Да	Да	Да
Сетевые функции	Нет	Да	Да	Да
Прослушивание вызовов	Нет	Нет	Нет	Да

2010. Panasonic обновил Communication Assistant

Panasonic представил на российском рынке обновленную версию СTI-приложения Communication Assistant, которое позволяет пользователям принимать и совершать звонки, а также использовать другие сервисы IP-АТС Panasonic на компьютере. В новой версии расширены возможности конференцсвязи. Теперь для создания конференции достаточно перетащить необходимых контактов из списка в окно управления конференцией. Communication Assistant поддерживает работу с IP-камерами, поэтому при звонке на экране можно видеть собеседника. Модуль Voice Mail Assistant позволит управлять сообщениями в собственном ящике голосовой почты с возможностью прослушивания и отправки по e-mail с ПК. Благодаря специальной панели инструментов теперь можно совершать звонки из почтовой программы MS Outlook, используя уже имеющиеся там контакты.

2010. IP-АТС Panasonic KX-NCP1000 стартует в России

Panasonic начинает активные продажи на российском рынке гибридной IP-АТС для среднего бизнеса KX-NCP1000. Данная VoIP-платформа поддерживает различные технологии связи: TDM телефонию, IP телефонию, цифровой стандарт DECT и линии ISDN. АТС имеет встроенный сервер компьютерно-телефонной интеграции (CTI), который позволяют автоматизировать обработку входящих и исходящих вызовов с помощью компьютерных приложений. Следует также отметить функцию удаленного администрирования, которая позволяет упростить процедуры управления процессами системы, такими как обновление программного обеспечения, настройка системных телефонов. Все это осуществляется быстро, всего несколькими специалистами из центрального IT-отдела, без дополнительных финансовых и временных издержек.

2009. IP АТС для крупных компаний от Panasonic

Panasonic представил новую модель IP-АТС – KX-TDE600 для среднего и крупного бизнеса. Новая IP-АТС обладает интегрированным в плату центрального процессора IP-шлюзом, поддерживающим основные протоколы IP-телефонии (H.323 и SIP). Возможности станции позволяют использовать данную IP-АТС для построения телефонных сетей емкостью свыше 1 000 внутренних абонентов. Одной из отличительных особенностей новой IP-АТС является наличие встроенного СTI-сервера, который позволяет максимально эффективно использовать возможности CTI-приложений для обеспечения наилучшей организации обслуживания клиентов. Новинка также позволяет передавать видео между внутренними SIP-абонентами телефонной сети как аппаратных, так и программных, независимо от их территориального расположения.

2009. CTI-решения – будущее рынка телекоммуникаций

CTI (Computer-Telephone Integration) - это технология, находящаяся на стыке компьютерных технологий и технологий средств связи, позволяющая интегрировать телефонные системы с программно-аппаратным обеспечением компьютеров. CTI-технологии решают все возможные задачи по оптимизации коммуникационных процессов и позволяют оптимизировать затраты на коммуникации. Именно поэтому телекоммуникационные проекты, основанные на технологии VoIP, будут иметь наибольший спрос в ближайшее время. Специально для уменьшения затрат использования корпоративной мобильной связи есть возможность совершения звонков через CTI-решение. Телефон, поддерживающий функцию Wi-Fi, подключается к CallWay и абонент, находясь в офисе, совершает звонки через систему. Максимальное использование всех функциональных возможностей такого решения позволит сэкономить до 70% ежемесячных коммуникационных затрат. В среднем цены на телекоммуникационные проекты варьируются от 5 до 15 тысяч долларов. На ценообразование влияет стоимость программно-аппаратной части, а также цена за реализацию дополнительных функциональных возможностей, в которых нуждается клиент.

Компания Novavox, разработчик популярных систем компьютерно-телефонной интеграции (CTI) с торговой маркой Smartphone, представила решение Smartphone IP, поддерживающее стандарты и протоколы VoIP. Основная идея продукта, разработанного для платформы Intel HMP (Host Media Processing), заключается, как и идея самой HMP, в конвергенции классических решений CTI и IP-телефонии. Платформа HMP предназначена для обработки голосовой информации на серверах общего назначения; она эмулирует платы Dialogic с архитектурой DM3, но является чисто программным продуктом и обеспечивает взаимодействие сервера как с традиционной телефонной станцией, так и с IP-АТС. Выход продукта запланирован на середину апреля, однако, как сообщается на сайте Novavox, заказы на него начинают поступать уже сейчас.

Эффективность работы компании зачастую зависит не только от используемого оборудования, но и приложений, упрощающих выполнение тех или иных действий. CTI приложение Panasonic является программным интерфейсом, предназначенным для обмена данными между компьютером и телефонной станцией.

Программа позволяет управлять телефонной станцией, наладить полное взаимодействие между сотрудниками, максимально эффективно использовать функции и доступные сервисы АТС.

Представляем Вашему вниманию видеообзор CTI приложения Panasonic Communication Assistant

Заказать консультацию

Какие функции выполняет Communication Assistant?

Приложение Communication Assistant позволяет эффективно организовать работу компании, взаимодействие между коллегами, партнерами и обеспечить качественное обслуживание клиентов. Возможности программы обеспечивается за счет широкого функционала. Приложение CTI от компании Панасоник может выполнять такие функции:

• удерживать, отвечать или переадресовывать звонки;
• позволяет просматривать историю вызовов (входящих, исходящих, пропущенных);
• создание списка контактов;
• оповещать о пропущенных звонках;
• воспроизводить всплывающие окна, отображающие информацию о входящих или пропущенных звонках;
• создавать конференц-связь между сотрудниками для обсуждения вопросов и быстрого принятия решения;
• создавать голосовые сообщения абонентам;
• обеспечивать прямой доступ к справочнику АТС.

Возможности функционала Communication Assistant на этом не заканчиваются, поскольку приложение можно интегрировать с Mircosoft Outlook и системами CRM. К программному обеспечению так же можно подключить IP-камеру, а иногда и несколько. В таком случае сотрудник будет видеть человека, что звонит в домофон, и сможет всего одним кликом мыши открыть дверь. Возможность организовать чат между сотрудниками значительно повышает эффективность их работы, поскольку быстрое общение позволяет оперативно принимать решения в различных ситуациях.

Режимы работы приложения

CTI приложение от компании Panasonic в зависимости от поставленных задач и сферы использования может работать в разных режимах:

• ПРО (профессиональный режим);
• режим супервизора;
• режим оператора консоли;
• базовый режим.

Каждый из них имеет свой функционал и особенности.

Режим ПРО

Основным рабочим режимом программы выступает ПРО, поскольку он обладает необходимым набором функция для полноценного использования. Графический интерфейс позволяет пользователю выполнять такие действия:

• делать исходящие вызовы;
• принимать входящие звонки;
• переадресовывать вызовы другим абонентам;
• входить в ICD группы и выходить из них;
• просматривать историю звонков;
• создавать собственную базу контактов;
• получать уведомления о входящем вызове и так далее.

Среди особенностей режима работы приложения CTI Panasonic стоит отметить удобство использования. К примеру, при входящем вызове на экране появляется всплывающее окно с набором функций. Всего один клик позволяет ответить на звонок, осуществить переадресацию, поставить вызов на удержание или организовать конференц-связь.

Поскольку Communication Assistant все звонки сохраняет в журнале, их можно посмотреть в любое удобное время. Обратите внимание, что компания Панасоник дает возможность использовать приложение CTI в режиме ПРО бесплатно на протяжении 2 месяцев. Этого вполне достаточно, что оценить все преимущества программы.

Режим супервизора

Особенностью данного режима выступает то, что он обладает набором функций режима ПРО, но наличие дополнительного графического интерфейса существенно расширяет возможности использования программы Communication Assistant. Режим позволяет мониторить работу групп и корректировать их действия при необходимости. При его использовании имеется возможность выполнять такие действия:

• наблюдать за статусом участников в группах;
• контролировать действия участников;
• перехватывать вызов;
• прослушивать разговор;
• подключаться к разговору.

К примеру, при использовании режима супервизора человек может вести прослушивание разговора и в любую минуту к нему подключить и вовсе забрать его на себя.

На этом функциональность режима не заканчивается. При работе в этом режиме приложение CTI Panasonic способно формировать отчеты. Это дает возможность анализировать работу групп и отдельных операторов, включая время ожидания, количество звонков и другие важные данные, которые могут повлиять на работу и прибыль компании. Подходит режим для директоров, руководителей отделов и рабочих групп.

Режим оператора консоли

Этот режим работы Communication Assistant подходит для людей, ответственных за работу АТС. Помимо функционала режима ПРО, при работе в режиме оператора консоли дополнительный графический интерфейс позволяет управлять вызовами, производить их парковку, а также осуществлять контроль внешних линий и производить настройки внутренних телефонных линий.

Базовый режим

Этот режим ограничен по функционалу, поэтому используется для ознакомления с программой, а не для полноценного её использования. Количество контактов в базе ограничивается 10. Журнал вызовов сохраняет только 10 вызовов. Нет возможности интеграции в системы CRM и управление группами ICD.

Использования функционала приложения CTI Panasonic улучшает взаимодействие между сотрудниками, что благоприятно отражается на работе всей компании. Сервером может служить АТС, а клиентские программы устанавливаются на компьютеры сотрудников.

Не смогли найти интересующую Вас информацию?
Свяжитесь с нашими специалистами любым удобным способом – онлайн консультант, телефон, e-mail, форма обратной связи. Подскажем, поможем, проконсультируем, вышлем необходимые инструкции и документацию, окажем техническую поддержку. Давайте общаться!

Для начала стоит разобраться с самим термином CTI - это Computer Telephony Integration, и означает интеграцию телефонной связи с компьютерами. Что же это такое и как применяется – разберемся подробнее.

Уже в 90-х годах, когда офисные работники стали все больше времени проводить за экраном компьютера и появились первые системы CRM, постепенно стали возникать идеи о том, что хорошо бы как-то связать возможности телефона и компьютера. Ведь показать хотя бы даже на экране телефона, кто звонит, причем не в формате «+7495...», а в формате «Иван Иванов, из компании ХХХ» - это было весьма непростой задачей, связанной с хранением списка клиентов на стороне АТС, регулярного его обновления. При этом было очевидно, что все эти данные есть в CRM и было бы здорово как-то их связать.

Постепенно стали развиваться возможности сопряжения АТС с компьютерной техникой. Именно это и делают CTI-приложения – дают возможность использовать компьютер совместно с АТС.

Типичные примеры:

Оператору поступает звонок от клиента, тот перенаправляет звонок на того менеджера, который обслуживает данного клиента, а у менеджера не только звонит телефон на столе, но и открывается карточка клиента из CRM, чтобы ему было сразу видно, кто это звонит, и какая там история отношений.

Клиент пытался дозвониться до своего менеджера, того не оказалось на месте, клиент оставил голосовое сообщение, оно «прилетело» менеджеру по электронной почте.

Клиент позвонил оператору с необходимостью консультации по продукту. У Оператора на экране компьютера высвечиваются подсказки, что надо сказать (приветствие, итд), какие задать вопросы. Оператор «гасит» эти подсказки, осуществляя действие. Произнес приветствие, нажал на него. Выбрал один из нескольких вариантов, с чем обратился клиент. На экране появились уточняющие вопросы – задал их клиенту, выбрал его ответ, на экране появилась инструкция, что делать в этом случае – предложил этот вариант клиенту. Предположим, проблему не удалось решить – и оператор передал звонок более опытному специалисту поддержки. Тот получает звонок на свой телефон, а на экране у него открывается карточка взаимодействия с клиентом – «Клиент такой-то, проблема такая-то, уточняющая информация такая-то, предложено такое-то решение – не помогло».

Это только самые типичные случаи применения CTI-приложений, а существует их великое множество.

Понравилась наша статья?
У нас есть еще