Информационная поддержка (ИП) относится к виду социальной помощи. Она заключается в предоставлении ценных сведений (информации) для решения конкретных проблем, возникших на производстве или в организации. Рассматривается такой вид поддержки в современном обществе как обслуживание, консультирование человека или группы людей по вопросам информационного характера.
Что это
Информационная поддержка - это процесс, во время которого пользователь получает определенную информацию для улучшения бизнеса или делопроизводства. Полученные сведения используются для подготовки и реализации управленческих решений. Нуждаются в подобной поддержке пользователи, занятые руководством сложными объектами. Система поддержки автоматизирована. Она решает вопросы информационного, аналитического, интеллектуального характера и направлена на лиц, которые принимают, обосновывают и исполняют решения.
Данный вид поддержки влияет на активное поведение пользователя. ИП направлена на необходимость противостоять возникшим проблемам и экономическому коллапсу. Кроме того, поддержка считается главным социальным ресурсом в сложившейся жизненной ситуации. Она помогает быстро найти решение проблемы, беря полную ответственность за результат.
Для чего нужна
Информационная поддержка - самый распространенный вид развития технологий, сайтов, бизнеса на сегодняшний день. В данном случае ИП с помощью воздействия информации осуществляет повышение дохода, респектабельности и других показателей эффективности. В компетенцию поддержки входит также контроль качества информации и ее защита.
Особенности
Из чего состоит информационная поддержка? Принятие решений, оптимизация сайта, продвижение товаров, построение бизнеса, улучшение эффективности - часть того, что входит в круг обязанностей специалистов ИП. Ее особенность в том, что такой вид поддержки оказывается практически во всех сферах жизни. Визуализация, составление планов, документов, мониторинг, контроль, консультирование пользователей в принятии сложных решений. Все это оказывается незаменимым, если необходимо использовать информацию для поиска новых возможностей.
Мероприятия
Информационная поддержка ЕГЭ и других мероприятий - важная часть функционирования современного информационного общества. Для продвижения и увеличения эффективности важных событий, специалисты ИП используют различные методы, в число которых входят:
- Публикация сведений о предстоящем мероприятии в Сети.
- Создание логотипа.
- Разработка анонса.
- Составление и публикация пресс-релиза.
- Продвижение анонса, ежедневная публикация на порталах.
- Разработка баннера.
- Создание активной ссылки.
- Подведение итогов: публикация репортажа с места событий (текст, фото).
Информационные системы
Поддержка информационных систем - необходимое условие для корректной и успешной работы современных предприятий и организаций. Современные системы ИП занимаются добычей, сбором, распределением, хранением сведений об объекте управления, формированием и визуализцией обстановки, прогнозированием, когнитивным анализом данных и подготовкой проектов управленческих решений. К поддержке относят оценку качества принятых решений, их регистрацию. Развитие систем ИП включает подготовку, исполнение, мониторинг, оценку, контроль эффективности, реализацию, принятие действий для корректировки решений, подготовку к реализации новых задач.
Сайты
Информационная поддержка сайта состоит из комплекса мероприятий, направленных на быстрое обновление его содержания (текст, изображения). Такой вид поддержки необходим, ведь без него сайт будет неэффективным и не сможет реализовать свой потенциал по максимуму. Этот вид ИП можно осуществить самостоятельно или воспользоваться услугами профессионалов. Если поддержка самостоятельная, за обновление сайта не нужно платить. У такого вида ИП есть плюсы и минусы. К преимуществам относят отсутствие необходимости оплачивать услуги специалиста и полноценные знания потребностей целевой аудитории.
Профессиональная поддержка гарантирует обновление сайта в срок, уникальный контент, SEO-оптимизацию для поисковых систем. Кроме того, не нужно искать время для наполнения сайта и его продвижения. Для того чтобы получить профессиональную поддержку, следует заключить контракт с веб-студией или организацией. Он часто включает не только информационные, но и технические услуги. Специалисты гарантируют индивидуальный подход, с учетом интересов клиентов. ИП возвращает полезность сайта (свежие новости, статьи, ведение форума, добавление модулей, обновленный каталог продукции и многое другое).
Какие услуги оказывают профессионалы? Веб-студии обновляют контент, поддерживают сервисы, которые требуют постоянного мониторинга, размещают медиаконтент, переводят тексты на иностранный язык, обеспечивают информационную поддержку решений. Кроме того, специалисты ИП адаптируют материалы с учетом специфики контента сайта, создают уникальные тексты, обновляют и улучшают структуру активных разделов.
Технологии
Поддержка - неотъемлемая часть процесса трудовой деятельности. С помощью средств ИТ человек осуществляет производственные и организационные работы для удовлетворения потребностей социума. Средства информационных технологий включают различную электронную технику, которая облегчает производственные процессы, расширяет возможности человека, улучшает эффективность бизнеса и облегчает ведение дел. Информационные технологии сегодня активно применяются в сфере образования. Компьютеризация помогает организовать учебный процесс и сделать его максимально эффективным. Сегодня активно создаются программные обеспечения для образовательных учреждений. К ним относят справочные системы, базы данных, хранилища информации, компьютерное администрирование и обучение. Именно поэтому с развитием коммуникативных технологий появляется естественная потребность в использовании ИП. Поддержка текущего состояния помогает добиться большей эффективности, а также наладить процесс работы.
Бизнес
Развитие бизнеса немыслимо в условиях нынешних экономических отношений без информационной поддержки. Это главный рычаг повышения товарооборота и дохода. На экономическом рынке чаще встречаются следующие виды ИП:
- Реклама. С ее помощью происходит поддержка малого и среднего бизнеса. Описание свойств товаров, их преимуществ и достоинств перед конкурентами позволяет создать между продавцом и потенциальным клиентом. Создается уникальное торговое предложение.
- Информационное руководство. Это знания, которые помогают вывести бизнес на новый уровень рентабельности, усовершенствовать товар, повысить продажи и увеличить прибыль. Для тех, кто занимается написанием уникальных текстов (копирайтер) информационным руководством становятся инструкция по СЕО-оптимизации контента.
- Информация. Предназначена для улучшения эффективности бизнеса, структуры, экономического роста, а также всестороннего совершенствования.
- Консультация. Вид услуг, который помогает удерживать потенциального клиента и побуждает к совершению покупки. Все это приносит большую прибыль, если информационная кампания правильно выстроена.
получение ответов на всевозможные текущие запросыи оформление их в виде бумажных документов или отчетов.
Особенностями применения данной технологии являются :
решение только хорошо структурированных задач,для которых можно разработать алгоритм;
выполнение стандартных процедур обработки;
выполнение основного объема работ в автоматическом режиме с минимальным участием человека;
использование детализированных данных;
акцент на хронологию событий.
Основные компоненты информационной технологии обработки данных .
сбор данных (по мере производства фирмой продукции или услуги каждое ее действие сопровождается соответствующими записями данных);
обработка данных (для создания информации, отражающей деятельность фирмы, используются следующие типовые операции: классификация или группировка; сортировка для упорядочивания последовательности записей, вычисления; укрупнение или агрегирование для уменьшения количества данных);
хранение данных (многие данные на уровне операционной деятельности необходимо сохранять для последующего использования либо здесь же, либо на другом уровне; для их хранения создаются базы данных);
создание отчетов и документов (в информационной технологии обработки данных необходимо создавать документы для руководства и работников фирмы, а также для внешних партнеров).
Вопрос 5. Технологии текстового поиска
1. Понятие технологии текстового поиска.
2. Основные задачи технологии текстового поиска.
Текст является одной из основных форм обмена информацией в обществе.
Поэтому текстовые сообщения преобладают в информационных системах.
Наиболее распространенными системами технологии обработки текста являются системы текстового поиска. Их задача заключается в том, чтобы находить в заданных коллекциях на естественном языке такие документы, которые, удовлетворяю информационным потребностям пользователей. Технологии текстового поиска имеют дело с информацией Это могут быть статьи из газет и журналов, технические руководства, отчеты, книги, письма, законодательные акты и пр.
Основной единицей информации в системах текстового поиск, являетсядокумент – объем информации, обладающий законченным содержанием и какоголибо рода уникальным идентификатором.
Системы текстового поиска оперируют электронными документами – документами, хранимыми в памяти компьютеров доступными для автоматизированной обработки. Компьютерная обработка и анализ текстовых документов возможны лишь в случае если программно доступны отдельные элементы текстового документа. Поэтому недостаточно просканировать бумажный текстовый документ и хранить полученное его факсимиле в памяти компьютера в виде какого-то графического файла. Необходимо иметь документ воцифрованном виде – формате, когда каждый компонент текста программно доступен.
Представление текстового документа в оцифрованном виде создается с помощью :
ввода содержания документас клавиатуры с использованием какого-либо текстового редактора:
сканирования его с бумажного носителя и использования программы распознавания оптических символов;
генерации текста программным путем распознавателями голоса и другими
способами.
Современные технологии текстового поиска охватывают большой спектр проблем :
теория информационного поиска;
методы удовлетворения потребностей пользователей в:
сборе информации;
организации информации;
хранении информации;
поиске информации;
распространении информации;
обеспечение интерфейсов между пользователем и средствами управления ресурсами неструктурированной или слабоструктурированной информации, поддерживаемой в компьютерной среде. Значительное место в технологиях текстового поиска занимает обработка естественного языка. Под ней понимается компьютерное решение задач, связанных с пониманием, анализом, выполнением различных операций над текстами на естественном языке, а также с их генерацией. Этот класс задач относится к областиискусственного интеллекта.
В середине 1990-х гг. во многих странах мира развернулись работы, связанные
с созданием электронных библиотек. Они в значительной мере оживили интерес к проблемам текстового поиска. Возникли такие совершенноновые направления , как:
обнаружение информации в глобальной компьютерной сети;
текстовый поиск в Web;
мультиязыковой поиск.
Активное развитие технологий текстового поиска стимулировало создание
поисковых систем более общего класса, которые имеют дело не только с
текстовыми документами, но и с информацией, представленной в различных иных средах. В таких мультимедийных системах содержание объектов поиска – документов – представляет собой сочетание :
текстовых элементов;
статических изображений;
музыкальных произведений;
мультфильмов;
видеоклипов и т. п.
Системы текстового поиска оказали значительное влияние на формирование
специфического класса информационных систем, называемых системами управления документами, который широко используются в настоящее время во многих крупны коммерческих компаниях и в других организациях. В таки; системах важная роль отводится не только методам обработки естественного языка, созданным для работы с текстовыми документами, но и организации групповой разработки документов, их хранения, распространения, а также технологиям текстового поиска.
Вопрос 6. Информационная технология поддержки принятия решений
1. Характеристика и назначение ИТ поддержки принятия решений.
2. Основные компоненты ИТ поддержки принятия решений.
Информационная технология поддержки принятия решения – вид ИТ,
которая помогает человеку с помощью компьютера обрабатывать большие объемы информациии принимать решенияОсобенность данной ИТ в том, что человек участвует в данной процессе на начальной и завершающей стадиях (вводит первоначальные данные в компьютер и принимает окончательное решение на основе полученной информации). "Черновую" же работу по переработке заданной информации проделывает компьютер.
Подобное взаимодействие между человеком и компьютером где человек выступает в качествеуправляющего звена, акомпьютер под управлением человека
создает новую информацию, называется итерационным процессом. Для итерационного процесса характерны :
ориентация на решение плохо структурированных (формализованных) задач;
сочетание традиционных методов доступа и обработки компьютерных данных с возможностями математических моделей и методами решения задач на их основе;
направленность на непрофессионального пользователя компьютера;
высокая адаптивность, обеспечивающая возможность приспосабливаться к особенностям имеющегося технического и программного обеспечения, а также требованиям пользователя.
Информационная технология поддержки принятия решении может использоваться на любом уровне управления. Кроме того, решения, принимаемые на различных уровнях управления, часто должны координироваться. Поэтому важной функцией и систем, и технологий является координация лиц, принимающих решения как на разных уровнях управления, так и на одном уровне.
В состав системы поддержки принятия решений входят три главных компонента:
база данных;
база моделей;
программная подсистема, которая состоит из системы управления базой данных (СУБД), системы управления базой моделей (СУБМ) и системы управления интерфейсом между пользователем и компьютером.
База данных – совокупность информации, используемая в работе информационной технологии принятия решений. Указанная база формируется из нескольких источников. Часть данных поступаетот информационной системы операционного уровня. Чтобы использовать их эффективно,эти данные должны быть предварительно обработаны :
или через систему поддержки принятия решений;
или за пределами системы поддержки принятия решений путем создания
специальной базы данных.
Второй вариант более предпочтителен для фирм, производящих большое количество коммерческих операций. Обработанные данные об операциях фирмы образуют файлы, которые для повышения надежности и быстроты доступа хранятся за пределами системы поддержки принятия решений. Помимо данных об операциях фирмы, для функционирования системы поддержки принятия решений требуются и другие внутренние данные, напримерданные о движении персонала, инженерные данные и т. п., которые должны быть своевременно собраны, введены и поддержаны.
Важное значение, особенно для поддержки принятия решений на верхних уровнях управления, имеют данные из внешних источников. В числе необходимых внешних данных следует указахданные о конкурентах, национальной и мировой экономике. В отличие от внутренних данных, внешние данные обычно приобретаются у специализирующихся на их сборе организаций. В настоящее время широко исследуется вопрос о включении в базу данных еще одного источника данных –документов, включающих в себязаписи, письма, контракты, приказы и т. п. Если содержание этих документов будет записано в памяти и затем обработано по некоторым ключевым характеристикам (поставщикам потребителям, датам, видам услуг и др.), то система получит новый мощный источник информации.
Система управления данными должна обладать следующими возможностями :
составление комбинаций данных, получаемых из различных источников, посредством использования процедур агрегирований и фильтрации;
быстрое прибавление или исключениетого или иного источникданных;
построение логической структуры данных в терминах пользователя;
использование других данных для экспериментальной проверкирабочих альтернатив пользователя;
обеспечение полной логической независимостиэтой базы данных от других
операционных баз данных, функционирующих в рамках фирмы.
Целью создания базы моделей является описание и оптимизация некоторого объекта или процесса. Использование моделей обеспечиваетпроведение анализа в системах поддержки принятия решений.
Модели, базируясь на математической интерпретации проблемы, при помощи определенных алгоритмов способствуют нахождению информации, полезной для принятия правильным решений.
По цели использования модели подразделяются на :
оптимизационные, связанные с нахождением точек минимума или максимума некоторых показателей (например, управляющие часто хотят знать, какие их действия ведут к максимизации прибыли или минимизации затрат);
описательные, описывающие поведение некоторой системы и не предназначенные для целей управления (оптимизации).
По способу оценки модели классифицируются на :
детерминистские, использующие оценку переменных одним числом при конкретных значениях исходных данных;
стохастические, оценивающие переменные несколькими параметрами, так как исходные данные заданы вероятностными характеристиками.
Детерминистские модели более популярны, чем стохастические, потому что они менее дорогие, их легче строить и использовать. К тому же часто с их помощью получается вполне достаточная информация для принятия решения.
В системах поддержки принятия решения база моделей состоит из :
стратегических моделей;
тактических моделей;
оперативных моделей;
математических моделей (в виде совокупности модельных блоков, модулей и процедур, используемых как элементы для их построения).
Стратегические модели используются на высших уровнях управления для
установления целей организации, объемов ресурсов, необходимых для их достижения, а также политики приобретения и использования этих ресурсов. Они могут быть также полезны при выборе вариантов размещения предприятий, прогнозировании политики конкурентов и т. п. Для стратегических моделей характерны значительная широта охвата, множество переменных, представление данных в сжатой агрегированной форме.
Тактические модели применяются управляющими среднего уровня для распределения и контроля использования имеющихся ресурсов. Среди возможных сфер их использования следует указать: финансовое планирование, планирование требований к работникам, планирование увеличения продаж, построение схем компоновки предприятий.
Оперативные модели используются на низших уровнях управления для поддержки принятия оперативных решений. Возможные применения этих моделей включают в себя ведение дебиторских счетов и кредитных расчетов, календарное производственное планирование, управление запасами и т. д. Оперативные модели обычно используют для расчетов внутрифирменных данных.
Математические модели состоят из совокупности модельных блоков, модулей и процедур, реализующих математические методы. Сюда могут входить процедуры линейного программирования, статистического анализа временных рядов, регрессионного анализа и т. п.
Эффективность и гибкость информационной технологии во многом зависят от характеристик интерфейса системы поддержки принятия решений.Интерфейс определяет :
язык пользователя;
язык сообщений компьютера, организующий диалог на экране дисплея;
знания пользователя.
Язык пользователя – это те действия, которые пользователь производит в
отношении системы путем использования возможностей клавиатуры; электронных карандашей, пишущих на экране; джойстика; "мыши"; команд, подаваемых голосом; и т. п. Наиболее простой формой языка пользователя является создание форм входных и выходных документов. Получив входную форму (документ), пользователь заполняет его необходимыми данными и вводит в компьютер. Система поддержки принятия решений производит необходимый анализ и выдает результаты в виде выходного документа установленной формы.
Наибольшую популярность имеет визуальный интерфейс. С помощью манипулятора "мышь" пользователь выбирает представленные ему на экране в форме картинок объекты и команды, реализуя таким образом свои действия.
Управление компьютером при помощи человеческого голоса – самая простая форма языка пользователя. Существующие разработки требуют от пользователя серьезных ограничений :
определенного набора слов и выражений;
специальной надстройки, учитывающей особенности голоса пользователя;
управления в виде дискретных команд, а не в виде обычной гладкой речи.
Язык сообщений – это символы, графика, цвет, данные, полученные на принтере; звуковые выходные сигналы, которые выводятся на дисплей. Важным измерителем эффективности используемого интерфейса является выбранная форма
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ СТАТИСТИКИ
Реформирование контрольно-оценочной системы в отечественном образовании за последние годы создало условия для независимой оценки знаний, умений и навыков школьников, открытости результатов обучения и возможности сопоставления учебных достижений по различным выборкам испытуемых, сравнения их со статистическими нормами, а также для создания и развития квалиметрического мониторинга качества образования. Практически все население страны в той или иной мере затрагивают вопросы аттестации выпускников. А поскольку обучение рано или поздно затрагивает каждого, то и накапливаемая образовательная информация должна быть доступна всем пользователям. За последнее время формирование единой информационной системы потоков образовательной статистики единого государственного экзамена (ЕГЭ) существенно расширило число пользователей результатов итоговой аттестации. В этом смысле ЕГЭ является ярким примером информатизации контрольно-оценочной деятельности в масштабах страны.
В связи с развитием системы независимого тестирования школьников и выпускников происходит накопление сопоставимой образовательной статистики одного и того же свойства, актуализируются вопросы ее эффективного использования. По отношению к образовательному процессу пользователей можно разделить на несколько групп: обучающиеся, родители, педагоги, администрации образовательных учреждений, органы управления образования и прочие организации (вузы, ссузы, предприятия, желающие повлиять на процесс обучения с целью дальнейшего привлечения выпускников в свою структуру). При этом каждой категории пользователей требуется своя информация в компактном, наглядном и удобном для восприятия виде, особенно накопительная для динамического наблюдения за обучающимся или образовательными системами. Централизованно формируемые форматы представления результатов ЕГЭ и других форм тестирования имеют большие объемы данных и требуют для корректного педагогического анализа учебных достижений определенных навыков и специальных знаний, которыми владеют далеко не все пользователи, а многие и не должны ими владеть, так как каждого пользователя интересует вполне определенная информация. Выпускников в первую очередь интересуют индивидуальный тестовый балл и собственный рейтинг по данному предмету, конкурсные баллы в вузы и ссузы. Ключевым звеном образовательной системы является учитель, которому важно знать структуру, содержание и уровни трудности контрольных измерительных материалов, тестовые баллы своих выпускников по данному предмету, средние тестовые баллы по классам, школе, территории, региону и стране. Для содержательного анализа ему также необходима информация о процентах выполнения заданий по структуре теста различными группами школьников и возможность их сравнения с данными генеральной выборки. Администрации общеобразовательных учреждений и работникам органов управления образованием необходима интегральная информация по образовательным учреждениям, отдельным территориям, региону и стране в целом. Что касается родителей, то одних интересуют учебные достижения их детей, а других, дети которых еще обучаются на ранних стадиях, интересует рейтинг образовательного учреждения, проходные баллы вузов и ссузов. В последнее время эта категория становится все более активным пользователем образовательной информации и фактором влияния на использование независимых форм аттестации учащихся в школах. Вузам и ссузам важно содержание контрольных измерительных материалов, уровень трудности заданий и критерии оценивания.
Поскольку в будущем ожидается смещение независимых форм аттестации школьников на более ранние стадии обучения, то вопросы разработки и создания накопительных систем и банков образовательной статистики, создания программ выбора и предъявления информации по запросам различных категорий пользователей требуют разрешения. Для этого, прежде всего, необходима выработка рекомендаций по построению единой автоматизированной информационной системы поддержки пользователей образовательной статистики. Программный комплекс системы такого информационного мониторинга по нашему мнению должен строиться на основе как минимум четырех принципов: доступности, многоуровневости, конкретности и наглядности.
1. Доступность обеспечивается технологией получения информации через глобальную сеть Internet. В условиях формирования, популярной тенденции на Западе и обсуждаемой у нас, получение динамических оценок внешнего контроля (различные виды массового тестирования, олимпиады, ЕГЭ и др.) может обеспечить доверие со стороны пользователей к его содержанию. Структура портфолио пока еще только разрабатывается. Накапливающаяся информация о количественных и качественных оценках учебных достижений, степени личностного развития обучающихся, имеющихся сертификатах и призовых местах в олимпиадах за определенный период времени может явиться основой портфолио и быть полезной при зачислении в вузы и приеме на работу.
2. По своей сути любой мониторинг имеет многоуровневую природу, тем более в системе массового тестирования, в которой обеспечивает накопление данных по следующей схеме: учащийся, класс, образовательное учреждение, территория, регион, генеральная выборка. Поэтому информационная система квалиметрического мониторинга, основанного на накоплении и анализе данных педагогических измерений, должна обеспечивать возможность их сопоставления как по вертикали, так и по горизонтали в однотипном ряду, одинаковую функциональность на каждом уровне обобщения информации.
3. Конкретность должна обеспечиваться ориентированным на данную категорию пользователей интерфейсом. Система, не имеющая ориентации на конкретных пользователей, будет предоставлять либо избыток информации, либо ее недостаток. Каждый пользователь по отношению к процессу обучения выполняет свою роль и, следовательно, ему требуется доступ к определенным данным, помогающим достичь цели. Часть данных может быть предназначена только для просмотра узкому кругу лиц, имеющих специальный пароль и логин, либо анкетные данные. Поэтому необходим механизм авторизации (идентификации) пользователя. Так, например, информация об учащемся носит личный характер и должна быть доступна только самому учащемуся или лицам уполномоченным от него. Авторизация пользователя может происходить на основе анкетных данных по запросам школ, вузов, ссузов и др. Для всех других видов статистической информации после выбора пользователем определенного пункта меню модуль взаимодействия формирует запрос к серверу баз данных , а полученные результаты пользователь может просмотреть в виде готовых таблиц, графиков или диаграмм.
4. Наглядность представления информации виде таблиц, графиков, диаграмм позволяет быстро ориентироваться в ней. Пользователь должен иметь возможность выбора удобной для него формы представления информации и ее сохранения (текстовый документ, электронная таблица, гипертекстовый документ и др.).
Система информационной поддержки пользователей образовательной статистики (рис.) состоит из двух подсистем:
1. Накопительной части программного комплекса, представляющей собой распределенную базу данных.
2. Модуля взаимодействия системы мониторинга и анализа образовательной статистики с пользователями. Он располагается на Web-сервере в сети Интернет.
Информационный обмен между системами получения первичной информации и системой поддержки пользователей должен обеспечивается с помощью механизма репликации данных в двух режимах.
1. Режим online. Информационные системы связаны цифровыми каналами передачи данных (непосредственно или через Интернет).
2. Режим offline. Информационные системы работают автономно друг от друга, а для обмена между базами используется механизм экспорта/импорта данных через внешние магнитные носители.
Подобным же образом может происходить информационный обмен между системами смежных уровней. Поскольку объем базы данных, начиная с регионального уровня, каждый год будет интенсивно увеличиваться (так как информационная система интегрирует данные всех учреждений своего региона), то в качестве системы управления базой данных (СУБД) можно использовать клиент-серверные технологии (например, Oracle или Microsoft SQL Server).
Программное обеспечение" href="/text/category/programmnoe_obespechenie/" rel="bookmark">программное обеспечение для построения такой системы поддержки пользователей образовательной статистики можно разделить на 4 группы:
1. Системы накопления информации, получаемой из различных источников:
– АСУ образовательных учреждений (школ, вузов);
– Результаты тестирования и олимпиад;
– Итоги единого государственного экзамена и других видов тестирования;
– Результаты аттестации образовательных учреждений и др.
Системы мониторинга:
– индивидуальных показателей учащегося;
– интегральных статистических показателей по учебным заведениям и отдельным выборкам обучаемых;
– корректности проводимых контрольно-оценочных мероприятий;
– влияния различных факторов на процесс обучения и показатели качества в образовании.
Системы управления и оптимизации:
– качества параметров тестов и тестовых заданий;
– генерации тестов;
– дистанционного обучения;
– обучающего контроля (самоконтроля).
4. Служебные программы, отвечающие за обслуживание баз данных и организацию обмена между ними.
Для создания такой целостной информационно-технологической системы требуется выполнение ряда условий:
§ формирование системы стандартизированных массовых контрольно-оценочных процедур не только для итоговой аттестации, но и на промежуточных стадиях обучения;
§ установление объективных квалиметрических показателей и критериев качества образовательного процесса и образовательных систем;
§ материально-техническое и информационно-технологическое оснащение распределенных пунктов автоматизированной обработки результатов тестирования;
§ разработка валидного инструментария педагогических измерений и надежных контрольно-оценочных процедур, обеспечивающих конфиденциальность педагогических измерительных материалов на всех этапах контрольно-оценочного процесса;
§ создание условий открытости образовательной информации о качестве предоставляемого образования: банка валидной образовательной статистики, циркуляции информационных потоков и доступа к ним различных категорий пользователей.
Источник: справочник «Как начать собственное дело в Санкт-Петербурге», www . fbd . spb . ru
Информационная поддержка бизнеса
Поиск информации в сети Интернет
Любая навигация по Интернету (или же - поиск информации) осуществляется двумя путями: с помощью каталогов или других структурированных ресурсов и сайтов поисковых машин. Рассмотрим каждый вид поиска в отдельности:
Структурированные по тематикам ресурсы/каталоги.
Это наиболее старые способы навигации в Сети. Они представляют из себя каталог (собрание) сайтов по различным тематикам. Вся информация в каталогах обрабатывается вручную. Чаще всего работа в каталогах не автоматизирована. Это доставляет дополнительные сложности при добавлении нового ресурса (требуется больше времени).
Также для раскрутки сайта в каталоге он снабжается кратким описанием, по которому пользователь может определить его краткое содержание. К сожалению, размещение ресурса в каталоге и его описание целиком и полностью зависит от администрации каталога. Иногда случается, что ресурс помещается не в тот тематический раздел или его аннотация не соответствует действительности.
Сам процесс регистрации в каталогах достаточно прост, а вот добиться желаемого достаточно трудно. Приведем самые общие рекомендации для этого случая:
Прежде всего, у Вас должен быть действительно стоящий сайт, чтобы модератор каталога не отказал Вам в регистрации
Постарайтесь добиться того, чтобы Ваша страница была включена именно в тот раздел каталога, который наиболее для нее подходит
Пользователь ищет информацию в каталогах двумя способами:
просто переходя по иерархической системе подкаталогов
используя внутреннюю поисковую систему. Эта система производит поиск исключительно по краткому описанию и ключевым для сайта словам, которые отослали при регистрации (описание и ключевые слова могут быть откорректированы модератором каталога). Поставьте себя на место пользователя и подумайте, как он будет строить запрос для поиска, какие ключевые слова или выражения будет использовать
Если это возможно, постарайтесь зарегистрировать не только заглавную страницу, но и некоторые другие основные страницы, варьируйте ключевые слова и описание для каждой зарегистрированной страницы, в этом случае найти одну из Ваших страниц сможет большее количество пользователей
Включите одно или несколько ключевых слов в заголовок Вашей страницы
Особенно важно регистрироваться в отраслевых каталогах, т.к. они уже раскручены для поисковых машин (см. ниже) и будут просмотрены пользователем в первую очередь
Поисковая система
Это уже современный и удобный способ навигации и поиска в Сети с одной стороны. С другой стороны, требуются некоторые навыки работы в сети, чтобы осуществлять правильно поиск.
В отличие от каталогов, поисковая система - это полностью автоматизированная структура. Иначе говоря, любая поисковая машина - это база ссылок. Чем чаще обновляется эта база, - тем лучше работает поисковик.
При запросе какой-либо информации, поисковая машина, прежде всего, просматривает эту базу и подсчитывает релевантность сайта. Релевантность - это соответствие каждой найденной страницы поисковому запросу. Каждая поисковая машина обладает собственным механизмом подсчета уровня релевантности.
На сегодняшний день, самые популярные сайты поисковых машин Интернета , это:
Goggle www . google . com – поиск покрывает большую часть пространства Интернет, возможен поиск на разных языках, осуществляется поиск изображений.
Yandex www . yandex . ru – самый популярная поисковая русскоязычная система. Также возможен поиск картинок.
Goggle и Yandex не просто сайты поисковых систем, а огромные порталы с большим количеством дополнительных услуг (на этих сайтах можно найти почту, каталоги, энциклопедии, словари и многое другое).
При поиске информации в каждом конкретном случае надо действовать по-разному. Общие рекомендации таковы:
Работать сразу с несколькими поисковыми машинами (главное отличие поисковых систем друг от друга - это база ссылок и система подсчета уровня релевантности). Поэтому для наиболее точного результата поиска рекомендуется использовать несколько поисковых машин
Если ищите конкретный запрос по тематике - привлекать к поиску специализированные каталоги
Начинать поиск надо с короткого запроса : два слова максимум. После запрос можно расширить и дополнить
На многих поисковых сайтах есть система расширенного поиска . Это позволяет сузить круг поиска, особенно, если вы имеете точное представление о том, что ищете 1 . Правила пользования расширенным поиском находятся на сайте поисковой системы
При любом поиске в Сети надо помнить старый афоризм:
«В Интернете можно найти любую информацию, но конкретную не найдешь».
Средства обмена информацией в сети Интернет
В данной главе мы рассмотрим только самые основные средства обмена информацией в сети.
Электронная почта
Электронная почта или Electronic mail (e-Mail) - сетевая служба, позволяющая пользователям обмениваться сообщениями или документами без применения бумажных носителей. Электронная почта - основное средство общения в Интернет.
Ранее мы рассматривали случай, когда при подключении к сети Интернет, пользователь автоматически получает почтовый ящик - дисковое пространство на почтовом сервере, выделенное для хранения входящих и исходящих писем пользователя. После подключения к почтовому серверу пользователь может: 1) отправлять почту; 2) забирать из почтового ящика входящие письма.
Работать с таким ящиком надо с помощью специальных программ. Почтовый клиент (Mail client) - программа, предназначенная для чтения, приема, отправки и других операций с письмами. Примером таких программ являются Outlook Express, The Bat и некоторые другие.
При этом определяется/присваивается и адрес почтового ящика - уникальный идентификатор почтового ящика пользователя. В сети Интернет почтовый адрес имеет вид: ИмяПользователя@ИмяПочтовогоСервера .
Почтовый сервер - сервер, обеспечивающий прием, хранение и передачу электронных писем пользователей, а также их маршрутизацию.
Существуют и серверы бесплатной электронной почты: www . mail . ru , www . rambler . ru , www . yahoo . com , www . yandex . ru и другие. После прохождения несложной процедуры регистрации Вы получаете доступ к почтовому ящику. Плюс такой почты – возможность её проверки в любой точке мира, где есть доступ в Интернет.
Списки рассылки
Одно из важных достоинств электронной почты состоит в том, что она позволяет рассылать одно и то же сообщение сразу большому числу адресатов. В простейшем случае Вы перечисляете дополнительные адреса в поле Сс: (Копия:) при составлении письма.
Если Вам приходится то и дело посылать сообщения одной и той же группе, например, из десяти человек, такой способ становится нерациональным. Вместо этого Вы можете создать в адресной книге своей почтовой программы один групповой адрес, перечислив в нем все индивидуальные адреса. При составлении очередного письма затем Вы просто указываете этот групповой адрес в поле "Кому:" . Это простейшая форма списка рассылки ; его может создать любой пользователь.
Однако обычно под списком рассылки подразумевается другая служба, требующая поддержки со стороны провайдера. Эта служба позволяет пользователям самим вносить себя в список рассылки (подписываться на него) и удалять себя из этого списка (прекращать подписку). Сама терминология напоминает о подписке на газеты и журналы, и действительно, списки рассылки выполняют те же функции, что и бумажные периодические издания. Самой известной службой рассылки является Subscribe (www . subscribe . ru ).
Серверное программное обеспечение для поддержки списков рассылки называется менеджером списков рассылки. Вы работаете со списком рассылки, используя два почтовых адреса: административный и обычный. Посылая короткие стандартные команды по административному адресу, Вы можете подписаться на список рассылки, прекратить подписку, получить список всех подписчиков и т.п. Обычный адрес служит непосредственно для обмена сообщениями - письма на этот адрес получают все подписчики данного списка рассылки.
В немодерируемых списках рассылка происходит автоматически. Подписка происходит автоматически в открытых списках рассылки и направляется на одобрение модератору в закрытых . Модератор нужен, прежде всего, для того, чтобы не допустить массовую рассылку сообщений рекламного характера.
Найти наиболее интересный для Вас список рассылки, как правило, несложно - их адреса приводятся на отраслевых сайтах или находятся с помощью поисковых служб. Если Вы захотите организовать собственный список рассылки, обратитесь к своему провайдеру, указав при этом, какой список Вы хотите завести - модерируемый или нет, закрытый или открытый. Большинство провайдеров оказывает такую услугу.
Веб-форумы выполняют те же функции, что и списки рассылки, но используют для этого только программы для просмотра веб-страниц. Они выглядят как обычные веб-страницы, организованные таким образом, что каждый пользователь может дописывать в них свое сообщение, каждая тема обсуждается отдельно в течение некоторого промежутка времени.
В настоящее время веб-форумы представляют собой наиболее удобное и простое средство для групповых дискуссий и объявлений, но требуют более продолжительного подключения к Интернету по сравнению со списками рассылки.
Отдельно можно выделить чаты как средство on-line общения. По своему оформлению чаты очень похожи на форумы. Основное отличие: в форумах чаще всего придерживаются строго поставленной проблематики при обсуждении (чат носит более личностный характер); ответы и вопросы в форуме могут поступать с достаточно большой временной задержкой (чат все-таки имеет место только при постоянном on-line общении).
Интернет-пейджеры
Интернет-пейджеры – это программы для поддержания протокола быстрого обмена короткими сообщениями. Вы набираете фразу, указываете номер/имя, на который её следует передать - и через несколько секунд человек на другом континенте уже читает Ваше сообщение. Для того, чтобы пользоваться интернет-пейджером, надо зарегистрироваться и получить номер, установить специальную программу и держать её постоянно включённой.
Главным отличием Интернет-пейджера от чатов и форумов является возможность запоминания на сервере сообщения для пользователя, не подключенного в данный момент к Интернету, с последующей его передачей. Еще одной полезной особенностью Интернет-пейджера является "список друзей" - перечень пользователей определенной системы Интернет-пейджинга.
Одним из первых программных продуктов, предоставивших такой сервис, стал ICQ , созданный израильской компанией Mirabilis ( ). Интересен и новый сервис ICQ2Go – это web-вариант ICQ, который не требует установки программного обеспечения на компьютере. Контактный "список друзей" хранится на сервере, что тоже очень удобно.
После появления ICQ многие компании постарались создать свои собственные системы обмена короткими сообщениями. Американская компания AOL (America On Line), являясь крупнейшим провайдером Интернет-услуг, в настоящее время поддерживает сразу две системы Интернет-пейджинга - AIM (AOL Instant Messenger, ) и ICQ.
Yahoo!Messenger ( ) занимает среди интернет-пейджеров почётное третье место в мире, после AIM и ICQ. Компания ( ) официально объявила о выпуске новой версии программы @ Agent, которая стала первым на российском рынке интернет-пейджером. Относительно молодым Интернет-пейджером является MSN Messenger Service ( ).
Несмотря на популярность ICQ и ее богатейший функционал, она не лишена серьезных недостатков, которые заставляют привередливых пользователей искать достойную альтернативу данной программы. В качестве такой альтернативы многие выбрали Miranda Instant Messenger ( ).
Первым делом стоит сказать, что Miranda – не просто интернет-пейджер, это настоящий интегратор. С его помощью можно общаться с людьми, которые используют Instant Messengers самых разных производителей: ICQ, AIM, MSN, Yahoo! и другие. В русскоязычной среде все эти пейджеры, кроме ICQ, используются редко, но если пользователь общается с большим количеством зарубежных коллег и друзей, ему эта особенность Miranda очень пригодится.
С помощью Интернет-пейджеров можно обмениваться не только текстовыми сообщениями, но и пересылать файлы, разговаривать в on-line режиме, играть в сетевые игры, посылать SMS сообщения и многое другое. Для этого требуется специально настроить программы и подключить необходимое оборудование.
Отдельно можно упомянуть также программу Skype ( ) для передачи голосовых сообщений. Это абсолютно бесплатная программа, с помощью которой можно звонить свом друзьям или партнерам, где бы они не находились, главное, чтобы они тоже были пользователями Skype. Программа позволяет свободно и, что самое главное, бесплатно общаться в сети Интернет, платить надо только за Интернет связь. Skype использует P2P технологию для соединения с другими пользователями.
В России появился сервис, аналогичный западному Skype. Новая сеть Sipnet (www . s ) позволяет абонентам звонить с компьютера на компьютер, с компьютера на мобильный или стационарный телефоны и наоборот.
Полезные Интернет ссылки
Статистическая информация
www . gks . ru – Госкомстат России, общероссийская статистическая информация бесплатна. На этом же ресурсе можно найти сайты других статистических служб.
www . gostat . spb . ru – ПетербургКомСтат, статистика по Санкт-Петербургу.
, и другие - если на сайте компании установить или уже установлены счетчики посещаемости, то можно анализировать популярность своего сайта или сайтов других компаний с помощью этого сервиса. С помощью поиска в Rambler Top-100 можно найти наиболее популярные сайты по заданной тематике (например, новостной портал Петербурга).
www . gov . spb . ru – Правительство города, раздел Санкт-Петербург в цифрах.
Информация о компаниях
ww – «Желтые страницы Санкт-Петербурга» с возможностью определения географического положения организации.
- Весь Санкт-Петербург.
www.ye - Желтые страницы - федеральная сеть.
www . database . spb . ru – База предприятий и цен Санкт-Петербурга.
, - Инфогруппа Компас.
/cis - Справочник предприятий СНГ.
www . europages . com - Europages («Европейские желтые страницы»)
www . kompass . com - Kompass (справочник деловой информации «Компас»)
Отраслевые базы данных и справочники
atlant . ru - Компьютер Бизнес Маркет, Оптовик Бизнес Маркет, Техно Бизнес Маркет, Авто Бизнес Маркет, Спорт Бизнес Маркет, Строй Бизнес Маркет.
- Апраксин Двор, товары и цены в категориях «Продукты», «Авторынок».
www . price . ru – Многоотраслевой справочник о ценах на товары и услуги.
- Товары и цены.
- Стройка.
, - Реклама шанс.
- Из рук в руки.
Недвижимость и строительство
– Большой портал недвижимости. Новости, публикации, аналитика, предложения.
www.b s – Большой сервер недвижимости. Новости, публикации, аналитика, предложения.
www . eip . ru – Единое информационное пространство. База данных недвижимости по всей России.
www . irn . ru – Индикаторы рынка недвижимости. Индексы стоимости и доходности жилья.
– Региональный сервер недвижимости.
– Бюллетень недвижимости.
– Ассоциация загородной недвижимости.
– Загородная недвижимость, земельные участки.
Аналитическая информация по рынку недвижимости периодически обновляется на многих сайтах, мы приведем только несколько источников: , /RealEstate/Analytics/monitoring.html , , , www . russianrealty . ru .
www . asninfo . ru – Агентство строительных новостей. Строительство в России.
www . know - house . ru – Информационная строительная система. СНиПы и ГОСТы, проекты коттеджей, информация об отраслевых выставках, технологиях и материалах.
www . stroit . ru – Портал о строительстве.
www . stroy . spb . ru – Все о строительстве в СПб и Ленинградской области.
Источники информации для предпринимателей
Группа компаний | Наименование организации | Телефон | Адрес веб-сайта |
|
Строительство, недвижимость | Ассоциация "Строительно-промышленный комплекс Северо-Запада" | (+7 812) 347-78-92 (информационный отдел), 315-79-80, 347-78-91 | info@domostr | |
Ассоциация деревянного домостроения | (+7 812) 303-98-74, 320-63-63 (доб. 7571) | holzbau@ | ||
Ассоциация риэлтеров Санкт-Петербурга и Ленинградской области | (+7 812) 710-59-06? 710-58-57, 334-12-39 | info@ press @ | ||
Инженеры по отоплению, вентиляции, кондиционированию воздуха, теплоснабжению и строительной теплофизике (НП АВОК), Северо-Западное отделение | (+7 812) 336-95-60 | avoknw@а | – Россия, – Северо-Запад |
|
Объединение архитектурных мастерских | (+7 812) 571-45-57 | Oam _ annual @ mail . ru | ||
Санкт-Петербургский союз архитекторов | (+7 812) 314-04-00, 314-70-39 | |||
Северо-Западная ассоциация реставраторов (СеЗАР) | (+7 812) 314-83-98, 303-90-47, 380-29-93 | sezarest@ | ||
Союз Реставраторов Санкт-Петербурга | (+7 812) 314-49-21 | soyuz.spb@ office@ | ||
СоюзПетроСтрой - Санкт-Петербургский Союз Строительных Компаний | (+7 812) 275-36-91, 273-12-38 | |||
Торговля | Ассоциация торговых компаний и товаропроизводителей электробытовой и компьютерной техники (РАТЭК) | (+7 495) 290-89-88/85 | central@ | |
Всероссийский Союз предпринимателей торговли | (+7 812) 297-17-39, 297-79-98 | |||
Купеческий клуб Санкт-Петербурга | (+7 812) 510-42-88, 716-54-96 | Elena@ | ||
Санкт-Петербургская ассоциация малого бизнеса в сфере потребительского рынка | (+7 812) 234-34-65, 234-01-83, 234-47-61 (координаты отделений см. в разделе Подробнее) | |||
Служба помощи торговым организациям | (+7 812) 370-62-56, 723-34-00 | |||
Услуги | 1Ассоциация международных автомобильных перевозчиков (АСМАП), филиал АСМАП по Северо-Западному федеральному округу | (+7 812) 312-63-18, 312-16-46 | petersburg@ , velsman@ | |
Ассоциация предприятий бытового обслуживания "Петробыт" | (+7 812) 786-77-75 | |||
Ассоциация предприятий химической чистки и прачечных Санкт-Петербурга | (+7 812) 599-09-40 | |||
Ассоциация российских уборочных компаний (АРУК) | (+7 812) 490-45-55 | arukspb@ | ||
Союз парикмахеров и косметологов Санкт-Петербурга | (+7 812) 329-05-55 | |||
Безопасность | Ассоциация "Безопасный город" | (+7 812) 331-93-81 | safecity@ a-bg@ | |
Ассоциация "Защита" | (+7 812) 554-03-24 | zaschita@ | ||
Ассоциация безопасности экономики и бизнеса Северо-Запад | (+7 812) 230-21-09, 230-20-09 (президент, Павлов Пётр Петрович) | |||
Федерация служб безопасности и охранных предприятий | (+7 812) 320-90-41, 764-04-66 (круглосуточно) | |||
Финансы | Ассоциация Банков Северо-Запада | (+7 812) 325-99-21, 315-65-09, 310-92-72 | ||
Ассоциация бухгалтеров малых предприятий Санкт-Петербурга | (+7 812) 702-48-30, 702-48-38 | |||
Аудиторская палата Санкт-Петербурга | (+7 812) 712-59-32 | – Россия, – Санкт-Петербург |
||
Всероссийский союз страховщиков, Санкт-Петербургское отделение "Союз Страховщиков Санкт-Петербурга и Северо-Запада" | (+7 812) 764-58-27 | – Россия, – Санкт-Петербург |
||
Региональная ассоциация таможенных брокеров “СЕВЕРО-ЗАПАД” | (+7 812) 324-40-24 | association@ | ||
Северо-Западная лизинговая ассоциация | (+7 812) 702-50-52 | Assocleasing@ | ||
Северо-Западное общество оценщиков | (+7 812) 327-28-29 | |||
Туризм | Ассоциация работников туристско-экскурсионных предприятий | (+7 812) 571-60-85 | ||
Ленинградская областная ассоциация поддержки туризма, инфраструктуры отдыха и развлечений (АПТИОР) | (+7 812) 312-46-55 | |||
Национальная Академия туризма | (+7 812) 230-72-47 | |||
Российский союз туристской (РСТ) индустрии, отделение в Санкт-Петербурге | (+7 812) 325-11-44, 764-47-77 | - Россия - Санкт-Петербург |
||
Другие отрасл евые объединения | Академия гостеприимства | (+7 812) 321-79-99, 321-89-99, 323-9999, 323-90-83,321-90-99 | ||
Ассоциация «Северо-Западный альянс участников алкогольного бизнеса АЛБИ» | (+7 812) 312-40-90, 314-83-92 | office.albi@ | ||
Ассоциация врачей ветеринарной медицины (АВВМ) | (+7 812) 387-18-01 | vetmedicina@ | ||
Ассоциация деревообработчиков и мебельщиков Ленобласти и Петербурга | (+7 812) 576-44-85 | |||
Ассоциация крестьянских (фермерских) хозяйств и сельскохозяйственных кооперативов РФ (АККОР), Северо-Западное отделение | (+7 812) 275-29-66 | аcсоr@ | ||
Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга | (+7 812) 717-22-32 | |||
Ассоциация народных художественных промыслов и ремесел СПб и Ленобласти | (+7 812) 446-76-51 | |||
Ассоциация предприятий зооиндустрии | (+7 812) 274-93-02 | salman@ association@ | ||
Ассоциация разработчиков программного обеспечения РУССОФТ | (+7 812) 331-75-60 | |||
Ассоциация хлебопеки Санкт-Петербурга | (+7 812) 324-64-52 | |||
Ассоциация электромонтажных предприятий Северо-Запада | (+7 812) 334-96-82. 334-96-83 | asep.spb@ | ||
Гильдия пекарей Ленинградской области | (+7 812) 331-06-59 | |||
Ленинградский областной союз сельхозтоваропроизводителей | (+7 812) 274-91-16 | |||
Национальный Кровельный Союз | (+7 812) 317-06-11, 703-55-46 | info@ congress@ | ||
Общественное объединение Клуб отелей | (+7 812) 703 3663, 912 0455 Анна Шишкина (Отель Кронверк) 7323 3626, 7 940 5536 Алексей Мусакин (Отель Shelfort) | musakin@ | ||
Петербургская ассоциация барменов | (+7 812) 714 72 74 | |||
Ремесленная палата СПб | (+7 812) 319-93-26, 319-47-58 | |||
Санкт-Петербургская медицинская палата | (+7 812) 327-42-36, 323-87-56 | medpalata@ | ||
Санкт-петербургская федерация развития пейнтбола | (+7 812) 972-51-32, 974-51-32 | paintballgames@ | w w |
|
Союз мебельщиков Северо-запада | (+7 812) 232-68-81 | |||
Союз переводчиков России, | (+7 812) 444-92-79 | – Россия, – Санкт-Петербургское отделение |
||
Союз предприятий пищевой промышленности Санкт-Петербурга | (+7 812) 324-64-52 | |||
Союз пчеловодов | (+7 812) 323-47-16 | |||
Помощь малому предпринимательству | Ассоциация предпринимателей малого и среднего бизнеса | (+7 812) 275-10-50 | ||
Ассоциация промышленников и предпринимателей | (+7 812) 421-53-91 | app2@ mail .ru | ||
Ленинградская областная торгово-промышленная палата | (+7 812) 571-12-22, 312-31-00, 312-60-63 | |||
Межрегиональный г.Санкт-Петербурга и Ленинградской области профсоюз работников среднего и малого бизнеса ЕДИНЕНИЕ | (+7 812) 714-23-75 | yedinenye@ | ||
Общероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства "ОПОРА РОССИИ" | Ленинградская область )+7 812) 315-57-60 (+ 7 812) 316 67 11 | Ленинградская область belikovagm @ rambler . ru Санкт-Петербургское отделение spb @ opora . ru , agorunov @ opora . ru | ||
Общественный совет по малому предпринимательству при губернаторе Санкт-Петебурга | (+7 812) 421-53-91, 421-53-92 (+7 812) 421-22-69, 421-40-47 – горячая линия | |||
Питерский клуб своего дела | (+7 812) 328-52-69 | sidorenko@ | ||
Санкт-Петербургская торгово-промышленная палата | (+7 812) 272-27-65 | |||
Санкт-Петербургский союз предпринимателей | (+7 812) 252-10-06, 252-27-31, 252-43-50, 252-38-10 - общественная приемная | |||
Санкт-Петербургский Фонд развития бизнеса | (+7 812) 325-83-51, 575-04-80 | |||
Северо-Западный Центр поддержки малого и среднего бизнеса | (+7 812) 325-83-51, 575-04-80 | nwcentre@ | – Россия, – Северо-Запад |
|
Союз промышленников и предпринимателей (работодателей) Санкт-Петербурга | (+7 812) 576-76-81 | |||
Центр делового развития | (+7 812) 723-08-32 | |||
Центр развития некоммерческих организаций | (+7 812) 718-37-94, 325-89-13 | |||
Другое | Ассоциация сотрудничества со странами Северной Европы НОРДЕН | (+7 812) 571-40-90 | ||
Партнерство для развития информационного общества на Северо-Западе России | (+7 812) 328-0256, 323-2169 | |||
Санкт-Петербургская городская коллегия адвокатов | (+7 812) 713-14-03 | |||
Федерация профессиональных союзов Санкт-Петербурга и Ленинградской области | (+7 812) 315-44-01 | |||
Порталы, связанные с образованием, тренингами и семинарами | ||||
www . treko . ru |
||||
Порталы и информационные сообщества, работающие в сфере маркетинга и рекламы | Ассоциация коммуникационных агентств России (АКАР), Северо-Западное отделение | (+7 812) 710-49-93 | ||
Гильдия маркетологов | ||||
Петербургский клуб маркетологов | www . ing - club . ru |
|||
Российская Ассоциация владельцев товарных знаков | (+7 495) 961-95-93, 101-14-27, 632-47-51, 911-83-37 | |||
Российская Ассоциация Директ Маркетинга | (+7 495) 956 90 26 |
|
||
Российская ассоциация маркетинга | (+7 495) 231-70-80, 231-70-77 | |||
Российская Ассоциация Маркетинговых Услуг | topolev@ info@ | |||
Российская Ассоциация по связям с общественн остью (РАСО) | (+7 812) 332-16-48 | К оординаторы проектов Северо-Западного отделения РАСО: ОЛЬГА КОПЕЙКИНА kopeikina@ , ЕКАТЕРИНА БОГЛАЕВА boglaeva@ | www . raso . ru – Россия, www . nwraso . ru - Северо-Запад |
|
Российская Ассоциация Фармацевтического Ма ркетинга | (+7 495) 332-03-05 | info@ |
|
|
Российский маркетинг-клуб |
Финансы
Налогообложение : www . businessuchet . ru , www . spbnalog . ru , www . tax - nalog . km . ru , www . tks . ru (таможня),
Бухгалтерское дело : www .2 z . ru , www . audit - it . ru , www . buhgalteria . ru , www . buh . ru , www . provodka . ru
Финансовый рынок : www . finam . ru , www . finmarket . ru , www . mfd . ru , www . rts . ru
Экономика : www . eup . ru , www . finansy . ru , www . ruseconomy . ru , www . opec . ru , www . worldeconomy . ru , marketing . spb . ru
Страхование : www . ins - forum . ru , www . allinsurance . ru , www . rosmedstrah . ru , www . insure . auto . ru , www . znay . ru
Программа... бизнес и экономика; компьютеры и Интернет ; образование; развлечения; управление; здоровье; новости и средства массовой информации ... поддержке ... поиск , информация для авторов, информация о подписке. Доступ к информационным ... Поиск информации в сети Интернет ...
Информационные системы в экономике (2)
Учебно-методический комплексОбработки web-страниц, позволяющие организовать поиск информации в сети Интернет по определенным ключевым словам. ... ведении бизнеса в сети Интернет необходимо учитывать ряд специфических особенностей как данного информационного пространства...
... информационных поддержки инжиниринга и реинжиниринга бизнес информационными потоками и сетями , поиск информации в сети Интернет
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ С БАЗАМИ ЗНАНИЙ Учебно-методическое пособие для студентов последипломного обучения по специальности 7
Учебно-методическое пособие... информационных систем предприятий и инструментальных систем поддержки инжиниринга и реинжиниринга бизнес - ... воздушным движением, управление информационными потоками и сетями , поиск информации в сети Интернет , коллективное принятие многокритериальных...
Жизненный цикл информационных систем включает периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития. В отличие от других стадий, эксплуатация корпоративной информационной системы (ИС), за весьма редкими исключениями, возлагается на сотрудников организации, не входящих в службу ИТ, - тех, кто выступает пользователями ИС. Причем в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих пользователей судят об эффективности и качестве ИС и о качестве работы информационной службы. По сути пользователи выступают заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг. В данной статье мы хотим обсудить, как должны строиться отношения между ними и службой ИТ и как организовать службу поддержки пользователей (Help Desk, Service Desk).
Принципы организации
Мы предлагаем рассматривать отношения между пользователями и службой ИТ в несколько нетрадиционной для нашей страны плоскости - как типичные рыночные отношения. Иными словами, имеется некоторая услуга, имеется поставщик этой услуги и покупатель. Поставщик и покупатель заключают некоторое соглашение, определяющее условия предоставления услуги, ее качество и т. д. Конечно, такой подход не столь очевиден в обычной ситуации, когда служба ИТ - это часть организации-покупателя. Но мировая практика показывает, что организация взаимодействия на основе именно этих принципов позволяет достичь полного контроля над инфраструктурой ИТ и существенно сократить расходы на ее обслуживание.
Предметом договоренности в предлагаемой модели выступает некоторая услуга, предоставляемая сотрудникам компании департаментом ИТ, которую в дальнейшем мы будем именовать «сервис ИТ».
Понятие «сервис ИТ» обычно употребляется в нескольких смыслах. С одной стороны, это услуга, которую служба ИТ предоставляет пользователю. Это может быть, например, доступ в Интернет, или применение автоматизированной системы управления складом для выполнения учетных операций, или использование аналитической системы для проведение маркетингового анализа информации о структуре продаж. С другой стороны, предоставление услуги связано с использованием целого ряда технологий и решений, а возможно, и иных сервисов. В этом смысле всякий сервис ИТ - это структурированный набор оборудования, ПО, технологий, других сервисов (иногда - но вовсе не обязательно - более низкого уровня). Например, предоставление доступа в Интернет предполагает наличие внешнего провайдера, каналов связи, корпоративной сети передачи данных, сервера доступа к корпоративной сети, компьютера с установленным на нем системным ПО и браузером. Эта сторона сервиса ИТ не должна представлять особого интереса для пользователя. Но она очень важна для организации деятельности службы эксплуатации.
В рамках предлагаемой нами модели отношений «поставщик сервиса - потребитель сервиса» достижение успеха во многом зависит от действий обеих сторон. Это обуславливается высокой сложностью современных ИС, в том числе клиентского оборудования и ПО (той части сервиса ИТ, которая размещена непосредственно у пользователя). Одной из острых проблем остается обучение пользователей работе с ИС; и поскольку система постоянно развивается, оно должно происходить регулярно. Но обучение ни в коей мере не снизит сложность самой системы, и в процессе работы с ней у пользователя все равно будут возникать различные вопросы и проблемы, связанные с сервисами ИТ, т. е. ему будет нужна помощь.
В этом случае пользователь может выбрать различные варианты поведения: заняться «самолечением», т. е. попробовать самостоятельно решить проблему; обратиться за помощью к коллегам; обратиться к поставщику сервиса. Каковы плюсы и минусы у каждого из вариантов?
Самостоятельное решение проблемы - наиболее быстрый способ. Но, к сожалению, далеко не все пользователи обладают необходимой квалификацией. Да и далеко не все проблемы можно решить самостоятельно: например, вряд ли пользователь сможет устранить сбой сервера. В общем, такой вариант можно рекомендовать только в простейших случаях и при остром дефиците времени.
К помощи коллег прибегают, как правило, тогда, когда самостоятельно ничего не получается. Плюс этого способа - возможность быстро и непосредственно обратиться к кому-то за помощью. Минусы - те же, что и в предыдущем случае. К тому же придется тратить время на объяснение ситуации. Такой вариант поведения в принципе сложно рекомендовать.
Наиболее правильный подход - обращение за помощью к поставщику сервиса ИТ. Основной проблемой при этом обычно становится отсутствие механизма такого обращения. К примеру, пользователю предельно неудобно обращаться за помощью к провайдеру. В остальном - только плюсы: имеются квалифицированные специалисты; проблема будет проанализирована со всех сторон и решена оптимальным образом; имеются все необходимые для решения проблемы права; наконец, есть база знаний, которая может помочь в решении проблем. И еще одно неоспоримое преимущество: заключая соглашение с поставщиком сервиса, пользователь тем самым имеет право требовать от него нормальной работы сервиса, в то время как требовать этого от себя или коллег невозможно.
Вывод 1. По всем вопросам, связанным с использованием сервисов ИТ, пользователи должны обращаться только в службу ИТ.
Рано или поздно и пользователи, и служба ИТ приходят к пониманию такого положения вещей. И обращение за помощью в департамент ИТ становится нормой. Но при этом возникают новые трудности. Приняв решение обратиться за поддержкой в службу ИТ, пользователь обычно оказывается перед проблемой: кому именно задать вопрос? Здесь тоже возможны различные ситуации.
Легче всего обратиться к человеку, которого знаешь. И он обязательно поможет, если, конечно, это в его силах. А как быть, если такого знакомого нет? Или если у него недостаточно полномочий? Или он занят выполнением важной работы?
Можно спросить любого сотрудника службы ИТ. Он, скорее всего, посоветует, к кому именно следует обратиться. Далее нужно спросить у рекомендованного. Цепочка может продолжаться и дальше. Пользователю, конечно, действовать таким образом неудобно. И не только пользователю! Отсутствие сотрудников, ответственных за работу с пользователями, приводит к хаосу в деятельности службы ИТ, а в итоге - к контрпродуктивному выяснению отношений.
Поэтому единственный вариант, когда любой пользователь точно знает, к кому именно следует обращаться с вопросами, а соответствующий представитель службы ИТ всегда готов выслушать обращение и предпринять необходимые шаги для решения поставленного вопроса, - это создание в рамках ИТ-департамента службы поддержки пользователей.
Вывод 2. В рамках службы ИТ должна существовать выделенная группа сотрудников, которые будут отвечать на запросы пользователей.
Но нельзя ограничиться только созданием такой группы. Чтобы запрос пользователя не «повис в воздухе», а попал к нужному специалисту и рассматривался в допустимые сроки, и созданная группа, и пользователи должны соблюдать определенные правила. Дело в том, что с момента обращения пользователя в информационную службу за помощью он, в общем-то, снимает с себя ответственность и может абсолютно ничего не делать, поскольку при разборе ситуации виноватой все равно окажется служба ИТ. Таким образом, уже сама служба становится заинтересованной в формализации поддержки пользователей, разграничении полномочий и упорядочении деятельности сотрудников при оказании помощи пользователям. Оговоренная последовательность обработки обращений пользователей должна помочь сосредоточить силы сотрудников службы ИТ на наиболее важных и критичных событиях, происходящих в инфраструктуре ИТ, но вместе с тем не оставить без внимания и все остальные обращения пользователей. Происходит своеобразное разделение труда. Пользователи тоже участвуют в нем, поскольку обращаются за помощью только к диспетчерам и не отвлекают своими вопросами остальных сотрудников ИТ-департамента.
Вывод 3. Порядок оказания поддержки пользователям должен быть четко формализован для всех участников процесса: пользователей, диспетчеров, специалистов информационной службы и внешних поставщиков сервисов.
С формально-организационной точки зрения эти принципы позволяют построить реально полезную для организации систему поддержки пользователей. Для дальнейшего обсуждения проблемы определим более точно предмет деятельности службы поддержки - какого типа помощь может понадобиться пользователям.
Обращения пользователей
Обращения пользователей в службу поддержки можно классифицировать следующим образом.
Запрос обслуживания. Это запрос, связанный с необходимостью обслуживания оборудования или иного компонента сервиса ИТ службой ИТ (например, замена картриджа в лазерном принтере или переконфигурирование ПО на компьютере пользователя).
Запрос информации (консультации). Пользователю нужна дополнительная информация о сервисе ИТ, порядке работы и т.п.
Инцидент. Пользователь не может нормально работать: сервис ИТ недоступен или качество сервиса его удовлетворяет.
Запрос документации. Пользователю необходима документация на применяемое оборудование или ПО.
Запрос на внесение изменений. Пользователь хотел бы изменить параметры сервиса ИТ либо список получаемых сервисов. Часто такие запросы связаны с низким (не удовлетворяющим пользователя) качеством сервиса по вине оборудования или ПО.
Такая классификация позволяет более эффективно построить обработку обращений. В зависимости от типа обращения оператор диспетчерской службы принимает решение о том, кто будет исполнителем. Из разных типов обращений для бизнеса по понятным соображениям наиболее критичен инцидент. Обработка инцидента - основной процесс, выполняемый службой поддержки пользователей. Сюда входит выполнение мероприятий по восстановлению работоспособности сервиса ИТ в кратчайшие сроки. В некоторых организациях приоритет данной задачи настолько выше, чем у остальных, что деятельность службы поддержки пользователей практически полностью сводится к устранению инцидентов (на наш взгляд, это не совсем верно).
Правила взаимодействия
Создание службы поддержки пользователей - это в первую очередь четкое определение правил взаимодействия пользователей со службой ИТ; правил работы сотрудников службы поддержки пользователей; правил взаимодействия сотрудников службы ИТ между собой. Какими должны быть эти правила? В первую очередь они должны содержать ответы на перечисленные ниже вопросы.
Взаимодействие пользователей со службой ИТ:
- каким образом пользователь может обратиться за поддержкой;
- какие запросы пользователя должны обрабатываться службой ИТ;
- как пользователю уточнить текущее состояние обработки своего запроса;
- как пользователь подтверждает закрытие своего запроса.
Работа сотрудников службы поддержки пользователей:
- как учитываются обращения пользователей;
- как определяются приоритеты обработки обращений;
- как определяются исполнители, ответственные за обработку обращений;
- каким образом специалист, ответственный за обработку обращения, осуществляет эту обработку;
- как сотрудники службы поддержки учитывают выполненные действия и отчитываются о проделанной работе.
Взаимодействие сотрудников службы ИТ между собой:
- каким образом специалист назначается ответственным за обработку обращения пользователя;
- как контролируется процесс обработки обращения;
- как назначить другого ответственного за обработку обращения.
Конечно, перечень вопросов можно продолжить. Но грамотно проработанные ответы даже только на эти вопросы уже позволят организовать нормально функционирующую службу поддержки.
Отвечать на все эти вопросы (как, впрочем, и понимать сформулированные правила в дальнейшем), легче, если сгруппировать ответы в некоторые последовательности действий - в процедуры и процессы. Каким же образом лучше всего представить правила взаимодействия?
На самом деле данные правила есть не что иное, как формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы департамента ИТ. Для их описания пригодны любые способы, применяемые для описания бизнес-процессов и процедур: текстовое изложение, представление в виде диаграмм в стандартизованных нотациях, иное графическое представление… Поскольку процессы, как правило, достаточно сложны, рекомендуется применять при описании декомпозицию на модули и последовательную их детализацию.
Основной критерий при выборе варианта представления - удобство восприятия правил их исполнителями. С этих позиций, на наш взгляд, графическое представление имеет существенное преимущество перед простым текстовым изложением. Выбор строгой стандартизованной нотации позволит в дальнейшем эффективно анализировать процессы и при необходимости их реорганизовывать. Но стандартные нотации все же требуют определенной предварительной подготовки как «писателя», так и «читателей». Поэтому в большинстве организаций останавливаются на некотором упрощенном и интуитивно понятном способе отображения, добавляя к графическим данным необходимые текстовые пояснения.
Роли в службе поддержки пользователей
Следующий важный момент при создании службы поддержки - люди. Как правило, приходится несколько менять организационную структуру информационной службы. Это связано с необходимостью выделить группу сотрудников, которые будут исполнять обязанности диспетчеров - т. е. тех, к кому непосредственно будут обращаться пользователи со своими запросами. В небольшой организации такие обязанности иногда возлагаются на одного или нескольких сотрудников службы ИТ в дополнение к существующим обязанностям. В крупных организациях, а также там, где поддержка очень важна, следует создать специальное подразделение - диспетчерскую службу поддержки пользователей.
В общем случае необходимые изменения в структуре службы ИТ связаны с появлением новых ролей в результате формального описания процессов взаимодействия. Роль - это набор обязанностей, прав и ответственностей. Это понятие близко к понятию «должность», но отличается тем, что не предполагает штатного закрепления: исполнитель роли может меняться в соответствии с графиком или по иным правилам. В отдельных случаях (например, в случае диспетчеров) для исполнения роли может быть создана специальная штатная единица. Но в основном роли распределяются между имеющимися сотрудниками службы ИТ.
Какие роли могут возникнуть в ходе организации поддержки пользователей? Во-первых, это уже упоминавшиеся диспетчеры - их еще принято именовать «первая линия поддержки». Диспетчеры - это «лицо» службы поддержки; они отвечают за организацию взаимодействия с пользователями, своевременное информирование пользователей о ходе рассмотрения их запросов, закрытие запросов. Кроме того, диспетчеры инициируют рассмотрение обращения пользователя, регистрируя это обращение и назначая ответственного за его обработку, а также контролируют процесс обработки. На них могут быть возложены и иные обязанности.
Вторая роль - руководитель службы поддержки пользователей. Его основные задачи - организация поддержки пользователей; координация действий сотрудников в процессе их обработки; контроль эффективности работы службы поддержки; организация обучения персонала службы ИТ, задействованного в поддержке пользователей; обучение пользователей и т. д. Для исполнения данной роли тоже рекомендуется выделить штатную единицу.
В-третьих, это специалисты по различным направлениям деятельности службы ИТ - так называемая вторая линия поддержки. Специалисты второй линии - основные исполнители запросов пользователей. Для улучшения взаимодействия они могут быть объединены в рабочие группы (например, комплексная группа по поддержке определенного сервиса ИТ, в которую входят специалисты по всем образующим данный сервис технологиям). Очевидно, что в этом случае не стоит формировать отдельные подразделения, а следует привлекать специалистов на временной основе (хотя могут быть и исключения). Но привлекаемые специалисты должны быть четко проинформированы о приоритетах своей деятельности: оказание поддержки пользователям - одно из наиболее приоритетных направлений деятельности службы ИТ, и если возникают ситуации, когда имеющихся сотрудников не хватает для быстрого решения этой задачи, следует рассматривать вопрос о расширении штата службы. С другой стороны, четкое распределение обязанностей, как правило, резко сокращает непроизводительную деятельность персонала службы ИТ, так что на самом деле очень редко приходится увеличивать численность службы (чаще даже речь идет о сокращении).
Служба поддержки может иметь и большее число уровней. При этом предполагается, что роли последующих уровней исполняются более квалифицированными и опытными сотрудниками, чем предыдущих. Обращения к ним редки и возникают только в действительно важных, критичных для организации случаях.
Еще одна группа ролей - внешние поставщики сервисов. Порядок взаимодействия с ними определяется в соответствии с сервисными контрактами. Желательно стремиться к стандартизации правил взаимодействия, но это не самоцель.
И, наконец, последняя роль - это пользователь сервиса ИТ. Ее можно специально не выделять, поскольку данная роль изначально подразумевается. Тем не менее мы это делаем, чтобы еще раз подчеркнуть, что пользователь на самом деле активно участвует в процессе поддержки и имеет не только определенные права, но и обязанности.
Окончание следует
